Blended Agent - это возможность организовать обработку агентом контакт-центра входящих и исходящих вызовов по различным каналам коммуникаций. При этом обработка разных типов вызовов (телефон, Chat, Email) требует от агента высоких коммуникативных навыков не только в ведении разговора, но и умение быстро грамотно вести диалог в чате и по электронной почте. В данном материале я предлагаю рассмотреть преимущества и ограничения смешанной обработки входящих и исходящих вызовов по телефону.

Существует два распространённых мнения использования данной функциональности и каждое из них имеет своих сторонников и противников.

Противники считают, что применение смешанной обработки плохо, так как:

• Агент должен перестраиваться на ведение диалога при каждом обращении
• Агент должен обладать различными навыками

Сторонники положительными аспектами называют:

• Возможность гибко использовать рабочее время агентов и оптимизировать ресурсы контакт-центра
• Повышение показателей качества обслуживания клиентов

Давайте рассмотрим несколько характерных примеров.

Пример 1. Переключение агентов с обработки исходящих на входящие и обратно

Допустим в вашем контакт-центре есть две группы операторов. Одна выполняет обработку входящих вызовов, связанных с обслуживанием клиентов компании, а вторая – производит исходящие вызовы в рамках маркетинговых кампаний. Так как одним из ключевых показателей контакт-центра является SLA (% звонков отвеченных в заданный интервал времени) и связанный с ним показатель % потерянных вызовов, то при росте нагрузки входящих вызовов на контакт-центр разумно будет переключить часть ваших агентов с обработки исходящих вызовов на обработку входящих. При падении же нагрузки выполнить обратное переключение.

При этом хорошо, если используемое решение для контакт-центра позволит делать такое переключение:

• Вручную супервизором
• По расписанию
• При наступлении определенных событий

Пример 2. Использование Callback для Blended-обслуживания

Идея проста и состоит в том, что вы предоставляете клиенту выбор: ожидать в очереди при дозвоне или заказать обратный звонок из контакт-центра. Сделать это можно через оформление формы на сайте, мобильном приложении компании или даже во время ожидания в очереди.

Преимущества такого подхода:

• Для клиентов: предоставляется выбор – "висеть" на линии или подождать когда тебе перезвонят
• Для руководства контакт-центра: оптимизация ресурсов (часть Callback-вызовов может быть выполнена, когда нагрузка на входящих снизилась и есть свободные операторы), снижение % потерянных вызовов
• Для агентов: не надо переключаться – они обслуживают вызовы одного типа

Для того чтобы эффективно обрабатывать Blended-вызовы, контакт-центр должен обладать функциями:

• Универсальная очередь
• Исходящий обзвон в режимах Preview и Predictive
• Планирование Callback на группу или агента
• Учет времени работы агента на входящих и исходящих
• Механизмы для автоматического переключения операторов с входящих на исходящие, изменения групп и навыков

Как показывает опыт, при интеграции с рабочим местом агента важно также реализовывать функции:

• Показа агенту источника при поступления вызова: входящий вызов или заказ Callback
• Предоставления инструментов контроля заказанного времени Callback и фактического времени дозвона, % успешных дозвонов, среднего времени ожидания