От правильного выбора решения для контакт-центра может непосредственно зависеть успех бизнеса, но далеко не всегда люди, выходящие на этот рынок, в принципе могут сразу заметить разницу среди многообразия платформ и решений.

Сегодня мы попытаемся провести простую "автомобильную аналогию" с выбором платформы для контакт-центра, которая будет понятна даже тем, кто не имеет непосредственного отношения к дистанционному обслуживанию клиентов.

"Хочу Мерседес"

Даже на этом портале Call-centers.com.ua уже неоднократно использовалась классификация решений для контакт-центра по типу "hard-soft". Предполагается, что к hard-решениям можно отнести программно-аппаратные комплексы, как правило, от авторитетных поставщиков (Cisco, Avaya, Genesys и т.п.). В последнее время такое разделение не совсем корректно, так как использование дополнительного специализированного оборудования не является обязательным атрибутом, но подобные решения все равно имеют явные отличительные характеристики.

Отдельно стоит упомянуть поддержку подобных решений для контакт-центра, которая обычно составляет 25-30% в год от стоимости лицензий. В то же время, приобретая автомобиль от известного бренда, не совсем логично сразу везти его на ТО в гараж к "Семенычу". Как минимум, есть гарантийный срок...

В сфере контакт-центров нередко встречаются примеры, когда компании не приобретает сервисную поддержку, но какое-то время стараются оплачивать отдельно переход на новую версию ПО. Как правило, расширение функциональных возможностей подобных решений производится только на последних версиях ПО. К сожалению, это приводит к тому, что к базовой комплектации контакт-центра от известного бренда "прикручиваются" сторонние "поделки" от нежелания переплачивать. Ближайшей автомобильной ассоциацией может являться самодельный "дедовский" багажник, установленный на новенький Мерседес.

Сегодня мало у кого вызывает сомнения тот факт, что контакт-центр может стать эффективным инструментом для бизнеса, но любые инвестиции должны быть оправданы. В конце концов, не совсем логично работать на новеньком Мерседесе в службе эконом-такси, не получая никаких преимуществ в сравнении с коллегами/конкурентами.

"Рабочая лошадка"

В сфере контакт-центров к этой категории, как правило, относят "программные" решения (soft), а наиболее подходящим автомобильным аналогом для которых являются авто с пробегом из Европы. Не берем крайности с "литовскими" номерами и все вопросы рассматриваем только в соответствие с нормами законодательства:)

Сам долго не мог решиться на покупку авто с пробегом, но приоритеты могут измениться, когда начинаешь сравнивать с позиции "цена-качество" и понимаешь, что трехлетнюю машину в максимальной комплектации можно купить в 2 раза дешевле, чем в салоне "базовый" вариант той же модели.

Но не всё так просто, как кажется на первый взгляд. Не имея нужной квалификации, достаточно тяжело выбрать удачный вариант, а попытка сделать всё самостоятельно далеко не всегда связана с экономией. Ведь найти авто, купить и перегнать, оформить документы и заниматься полным техническим обслуживанием могут точно не все.

Но! Это не касается внедрения контакт-центра. Тут "специалистов" значительно больше. Правда их количество обратно пропорционально количеству удачных проектов в сфере контактных центров.

Все-таки лучше довериться профессионалам!

"Облачные перспективы"

Нет смысла докупать дополнительное оборудование или делать значительные доработки. "Авто" все же не ваше. При этом нужно, как минимум, уметь водить и знать ПДД. Желательно иметь хотя бы элементарное представление о поломках и уметь заменить колесо (сервисная инфраструктура у нас не на много лучше дорог).

Т.е., есть минимальные требования к квалификации, а развивать их практически не на чем.

Одним из ключевых конкурентных преимуществ такого варианта зачастую называют перевод капитальных затрат в операционные. Но мы живем не в Западной Европе или США, где эта разница более существенна. К тому же, на данный момент подобные решения не могут выдержать ценовой конкуренции с другими вариантами уже в перспективе на 2-3 года, особенно при стабильном расширении количества рабочих мест.

"Наши люди в булочную на такси не ездят"

Конечно же, мы не можем забыть и об аутсорсинговых контактных центрах. На мой взгляд, наиболее точным автомобильным аналогом для этого варианта является служба такси.

Да, это может быть дороже, чем поездка на своем авто, но почти любой водитель такси разложит вам себестоимость "километра" с учетом таких показателей, о существовании которых вы могли и не догадываться.

Кроме того, если вы не планируете больших объемов на постоянной основе, то "такси/аутсорсинг" может быть лучшей альтернативой практически любому другому варианту.

Велосипед с мотором

И о "наболевшем"... Можно долго обсуждать преимущества и недостатки различных вариантов решений для контакт-центров, но это если говорить о специализированных решениях. По самым скромным подсчетам 80% контакт-центров на рынке таковыми не являются с точки зрения технологий. На данном портале уже писали, что Asterisk - не контакт-центр, а гибкая платформа. Это касается и огромного количества альтернативных решений.

Это все равно, что пытаться собрать современный автомобиль у себя в гараже из подручных средств. У единиц даже может получиться, но подавляющее большинство получит в лучшем случае "велосипед с мотором", который должен будет конкурировать с полноценными автомобилями.