Ежегодно мы читаем зарубежные сводки о трендах в контакт-центрах в ближайшем и 5-летнем будущем. Однако это те, чужие сводки, которые интересны нам, скорее для развития, нежели для реальных бизнес-изменений. А наша реальность сильно отличается.

Я собрала несколько трендов последнего года, которые внедряются в украинских и международных компаниях с присутствием в Украине, потому что это про реальный бизнес, про сегодня.

Отказ от 0800

Отказ от 0800 в пользу городских и мобильных номеров для линий "приносящих деньги" стал особо актуален в последнее время для интернет-магазинов, компаний каталожной торговли, бьюти-бутиков и т.п., где есть оформление заказа и доставка.

Еще несколько лет назад каждая горячая линия должна была начинаться с номера 0800, что демонстрировало лояльность к покупателям (звонки на 0800 бесплатны для клиентов компании). Однако, сейчас в этом нет необходимости. Услуги связи хоть и не бесплатны, изменилось восприятие потребителей. Если нам необходимо позвонить, мы берем мобильный телефон в руки и звоним. Максимум мы выберем между несколькими номерами (если выбор есть). Отсутствие 0800 не станет преградой для такого звонка.

Объединение линий поддержки

Еще одним показательным трендом можно назвать объединение линий поддержки программы лояльности, "горячей линии" и линии поддержки для сотрудников в одну "горячую линию".

Действительно, раньше правильным решением было разделение линий поддержки на различные группы, номера телефонов, и, нередко, на разные контакт-центры. Однако сейчас, когда каналов связи все больше, такая организация коммуникаций приносит больше минусов и ненужных затрат.

При объединении и создании единой "горячей линии" важно помнить про несколько моментов:

• создание единой базы знаний для операторов
• подготовка технической платформы

Примером такого решения является компания WOG, которая в этом году объединила все свои "горячие линии" в одну.

Решение нестандартных для контакт-центра задач

К таким задачам, например, можно отнести массовый набор сотрудников в офлайн-ритейл. Это простой дешевый способ минимизации затрат времени HR-ов на выполнение рутинных операций: первичного скрининга по телефону, "продажи вакансии", назначения собеседования, а также получения фидбека после встречи.

Watsons первый в Украине применил эту схему для массового набора сотрудников в свои магазины. Схема работы такого проекта может выглядеть так:

Веб-чат - новая "горячая линия" на сайте

Сегодня веб-чат на сайте уже такая же необходимость, как и телефон для связи.

В среднем сейчас, если посмотреть на проекты с использованием нескольких каналов (телефон, чат и E-mail), то распределение обращений выглядит так:

• Tелефон - 65%
• Чат - 34%
• E-mail - 1%

Очевидно, веб-чаты заняли свою нишу в коммуникациях с потребителями.