После масштабной реорганизации, в 2018 году Укрпочта - это 11,5 тыс. отделений, 76 тыс. сотрудников, 20 млн. отправлений ежемесячно. Компания стремится стать современной клиентоориентированой сервисной компанией, запустила собственный чат-бот (121 тыс. уникальных контактов), мобильное приложение, личный кабинет на сайте, API и собственный эквайринг.

После запуска в 2017 году возможности обслуживания клиентов с помощью разных каналов коммуникации, количество клиентов существенно возросло и изменилась структура обращений (часть голосовых обращений уменьшилась на 5%). В связи с ростом контакт-центра появилась необходимость качественно оптимизировать процессы в контакт-центре, динамику обращений и т.д.

В 2018 году в контакт-центре Укрпочты внедрили систему детальной аналитики, которая позволила измерять и анализировать эффективность обслуживания клиентов. Был усовершенствован IVR - с его помощью клиент мог самостоятельно проверить статус отправления, а также через IVR производилось информирование клиентов (если отсутствует возможность связаться через другие каналы).

Чат-боты позволили получить дополнительные преимущества – сократить затраты на связь, минимизировать время на идентификацию клиентов, а также предоставили платформу для экспериментов - гибкое управление позволяет вносить изменения в структуру чат-бота в считаные часы с минимальными финансовыми затратами.

Благодаря гибкости чат-бота, при старте работы в классификацию обращений "другое" попадало 43% запросов, через год эта цифра сократилась до 7%.

Результаты внедрения специализированного решения для контакт-центра в Укрпочте:

• время соединения с оператором - 54 секунды (было 2 минуты)
• FCR – 60%
• Самообслуживание - 28% (отслеживание с помощью IVR)
• NPS – 42%
• ответ в соцсетях – до 10 минут

Запись выступления Татьяны Копытковой в рамках конференции ВАКЦ