Сфера телекоммуникационных услуг является одной из наиболее конкурентных в Украине. Особенно явно прослеживаются барьеры выхода на рынок, если компания планирует вести деятельность национального масштаба, а не ограничиться небольшим локальным уровнем. Развитие технологий и "неповоротливость" ведущих игроков время от времени дает возможность новым компаниям выходить на рынок с инновационными сервисами... Провайдер, о котором пойдет речь далее, не может напрямую конкурировать с "большой тройкой", но это не мешает ему успешно вести свою деятельность в масштабах Украины на протяжении последних нескольких лет.

При выходе на рынок руководство нового провайдера телекоммуникационных услуг планировало воспользоваться услугами аутсорсингового контакт-центра как на входящей, так и исходящей линии. Такое решение было более чем оправдано на начальном этапе, так как для развертывания собственной инфраструктуры и качественной подготовки операторов на информационную линию требовалось значительно большее время.

При этом нельзя было полностью отказаться от телефонии, так как при работе с новыми клиентами и обеспечении технической поддержки пользователей требовалась высокая квалификация специалистов.

При выполнении кампаний исходящего обзвона аутсорсинговый контакт-центр формировал список заинтересованных клиентов, которые передавались в отдел продаж провайдера для дальнейшей обработки. В работе на входящей линии операторы аутсорсингового контакт-центра чаще всего просто идентифицировали запросы и переводили их непосредственно на ответственных специалистов.

Исходя из соотношения "цена-функциональность", выбор был остановлен на решении на базе Asterisk. IVR, гибкая маршрутизация и детальная аналитика позволили уже в течение месяца после внедрения полностью перевести входящую линию на свое обслуживание без потери качества и с существенной экономией средств.

При обращении в компанию клиенты слышали записанное приветствие и могли воспользоваться IVR-меню для дальнейшей маршрутизации звонка. На базе того же IVR удалось построить гибкую систему ответов на типовые вопросы, изначально сформированных на основании анализа обращений в аутсорсинговый контакт-центр. Детальная аналитика давала возможность поддерживать такую базу в актуальном состоянии, качественно категоризировать обращения и значительно более эффективно планировать рабочее время операторов на основании исторической информации.