О важности правильного выбора технологий для работы контакт-центра, о типичных ошибках, с которыми сталкиваются новые контакт-центры, а также о перспективах развития данной отрасли в Украине расскажет Ирина Величко - признанный эксперт, консультант по построению и развитию контакт-центров, Член Совета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров и руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ.

- Насколько важна роль технологий в работе контакт-центра?

Ирина Величко: Наряду с управлением персоналом и бизнес-процессами, технологии являются ключевым аспектом деятельности любого контакт-центра. Без каждого из этих компонентов контакт-центр не сможет эффективно работать. Правильно подобранные технологии - это именно то "связующее звено", которое позволяет оптимизировать бизнес-процессы и более правильно выстроить работу с персоналом. Чем более "технологичные" решения применяются в контакт-центре, тем в большей степени они позволяют отследить эффективность, качество и другие параметры его работы.

- В чем заключаются основные сложности выбора компаниями технологий для своего контакт-центра?

И.В.: Обычно владельцы или руководство компании исходит из размера инвестиций, которые они могли бы вложить в оборудование. Если мы говорим о технологической платформе для контакт-центра, то проблема состоит в том, что на рынке нет универсального решения, которое было бы оптимальным для всех, так как каждый контакт-центр очень индивидуален и имеет свою специфику. Также нужно помнить, что любая дополнительная функциональность увеличивает стоимость оборудования. Поэтому, чем больше покупается функций, тем большим должен быть размер инвестиций. Кроме того, практически никогда в новом контакт-центре не используется сразу вся функциональность, поскольку любое внедрение происходит поэтапно, и для компании, и для клиентов. А если учесть, что все технологии со временем дешевеют, то проще докупать новые функции по мере необходимости.

Еще один момент, на который стоит обратить внимание - многие собственники слабо понимают разницу в оборудовании для контакт-центров и считают, что для его работы будет достаточно установки АТС. По принципу: используют не мобильные телефоны, статистика какая-то есть, запись разговора есть, номера посмотреть можно - и достаточно.

Безусловно, работу 3-5 операторов можно отследить и без статистики работающему с ними супервайзеру. Но если операторов больше 10, то отслеживание эффективности их работы в ручном режиме уже проблематично.

Также стоит понимать, что при выборе решения для контакт-центра владельцы компаний в очень редких случаях думают о перспективах, так как в силу ряда причин не знают, что будет с их бизнесом через год-два. Между тем, рынок очень динамично развивается и если кто-то запускает новый сервис, то через полгода он становится практически обязательным для всех.

- Какие ошибки чаще всего допускают начинающие контакт-центры?

И.В.: Прежде всего, они не понимают, зачем и какая статистика им нужна, и что АТС - это далеко не контакт-центр.

Второй момент - это ошибки на этапе выбора решения для контакт-центра. Часто бюджетная минимизация приводит к серьезным последствиям, поскольку порой поставщик решения заявляет о наличии в нем определенной функциональности, а в итоге оказывается, что её нет или она не работает надлежащим образом.

В вопросе выбора руководителя контакт-центра есть два принципиально разных подхода. Либо берут "своего" и учат руководить контакт-центром, либо обращаются к стороннему специалисту по управлению контакт-центром и вводят его в свой бизнес. Для разнопланового бизнеса больше подойдет первый путь (человека быстрее научить руководить контакт-центром, чем сделать профессионалом в своей сфере), для небольшого (к примеру, интернет-магазина), - легче обратиться к человеку с опытом работы в схожем бизнесе.

Возвращаясь к ошибкам, хочу обратить внимание на отдельный пул вопросов, с которым мне пришлось сталкиваться: на проблемы с IT-специалистами компании. Причем проблем может быть несколько. Первая - нежелание брать на себя дополнительные обязанности и стремление обслуживать контакт-центр "по остаточному принципу". Вторая - возможность получения откатов и, следовательно, попытка купить дорогое, но малофункциональное программное обеспечение. И, наконец, третья - длительная процедура согласования в случае необходимости изменения или расширения функционала.

Отдельно стоит отметить проблемы бизнеса. Эффективно работающий контакт-центр превращается во Front Office, который знает мнение клиентов и может помогать компании выбирать правильные решения в работе с клиентами. Но попытки его внедрения на первых порах вызывают почти истерику у давно работающих сотрудников. Хорошо, когда она со временем проходит, но, к сожалению, это происходит не у всех.

- Когда, на Ваш взгляд, стоит отдавать обработку обращений клиентов на аутсорсинг?

И.В.: Открывая свой первый контакт-центр, предприниматели все предпочитают делать сами: усаживают 2-4 человека с мобильными телефонами или устанавливают Asterisk без всякого дополнительного программного обеспечения. Набив себе определенное количество "шишек" (проблемы с доступностью, качество обслуживания операторов, сложности с бизнес-процессами), они либо начинают подходить к этому вопросу более серьезно и развивать его, либо же пытаются передать его на аутсорсинг. Если в дальнейшем компания набирается опыта и развивается, то на определенном этапе решает отказаться от услуг аутсорсеров и забрать контакт-центр обратно, поскольку порой это бывает экономически более выгодно (например, контакт-центр находится в собственном помещении, для поиска персонала используются собственные рекрутеры и т.п.).

Обычно это происходит на том этапе, когда количество рабочих мест контакт-центра достигает 50-60. Когда впоследствии появляются другие активности или периодический рост обращений, требующий дополнительных рабочих мест, то все они могут выноситься снова на аутсорсинг - в силу ограниченности собственных помещений, тщательного просчета бюджета и других причин. В дальнейшем работает именно эта "связка" - собственный контакт-центр и аутсорсеры. Любой бизнес имеет свои пиковые нагрузки: у кого-то растут продажи перед Новым годом, у кого-то летом, и эти периоды резкого роста значительно проще переживать с привлечением аутсорсеров.

- Ваш прогноз развития рынка контакт-центров на ближайшие годы?

И.В.: Контакт-центры в Украине бурно растут даже в этих условиях и будут расти в дальнейшем. У представителей большинства сфер бизнеса появляется понимание того, что любая компания, работающая с ритейлом (как минимум) должна иметь свой контакт-центр. Чтобы удержать клиента, его надо услышать.

Наш рынок постепенно меняем фокус, потому что отечественные аутсорсеры явно поворачиваются от России в сторону Запада. А западные заказчики уже привыкли работать с контакт-центрами, имеют свои стандарты и сложившиеся требования. Считаю, что все это будет способствовать изменению подхода владельцев контакт-центров к бизнес-процессам, а также убедит их в необходимость проведения сертификации.

Еще одно направление, которое предстоит развивать - это легализация работы контакт-центров. Как ни странно, но мы до сих пор не существуем для государства! Нас нет в Классификаторе профессий, никто не подходит серьезно к обучению менеджмента, тренинги проводятся лишь по личной инициативе представителей рынка. Между тем, наши польские коллеги уже подняли вопрос о введении стандартного обучения операторов в колледжах на уровне государства. Вполне возможно, что нам тоже стоит присмотреться к этому опыту, особенно с учетом увеличения количества людей, разговаривающих на иностранных языках.

Поэтому думаю, что в сфере контакт-центров в ближайшие годы нас ждет достаточно большое количество изменений - как с точки зрения технического, так и управленческого подхода. И всем нам, представителям отрасли, точно будет чем заниматься.

Источник: TradeMaster