Мне изначально очень понравилась идея данного портала, так как отсутствие качественной аналитики по рынку предоставляет благоприятную почву для домыслов и слухов. Call-centers.com.ua же предложил в описании каждого из направлений работы контакт-центра опираться на аналитические выкладки. Я хочу поддержать такой подход и представить несколько фактов, которые помогут понять тенденции развития рынка контактных центров в мире.

Подбор данных фактов не моя заслуга, а американского разработчика решений для контакт-центров – VPI. Я лишь адаптировал данный текст и структурировал наиболее интересные на мой взгляд факты.

Почему упоминается именно компания из США? Дело тут совсем не в политике...

Конечно же, не совсем корректно говорить о развитии рынка контактных центров, если не учитывать ожиданий клиентов, а показатели качества сервиса все чаще оказывает влияние на их предпочтения.

Подтверждают эти цифры и исследования Harris Interactive:

• 60% клиентов готовы платить больше, с целью получения более высокого уровня обслуживания
• 86% клиентов перестают вести дела с компаниями по причине низкой степени удовлетворенности уровнем обслуживания (хотя несколькими годами ранее этот показатель составлял только 59%)
• 89% клиентов перешли на пользование услугами компаний-конкурентов из-за низкого уровня обслуживания

Показательно, что ведущие игроки отслеживают такие изменения и стараются своевременно развивать свою экспертизу. Так Aberdeen выделил 3 основных направления инвестирования в сфере управления обслуживанием клиентов:

• 42% - повышение уровня удержания клиентов
• 33% - увеличение уровня удовлетворенности клиентов
• 32% - развитие кросс-продаж и повышение объемов продаж дополнительных услуг

Роль контакт-центра в формировании положительного клиентского опыта очень хорошо иллюстрируют результаты исследования компании Deloitte в 2015 году.

Эффективно управлять процессом трансформации можно только при условии объективной оценки, а с этим не все так радужно… Forrester Research считает, что только 31% организаций действительно следит за качеством обслуживания своей целевой аудитории и такой же процент поощряет сотрудников с целью повышения качества сервиса.

RealTime-дисплеи уже давно не являются новшеством на нашем рынке. Радует, что анализ основных показателей контакт-центра в режиме реального времени все чаще становятся прерогативой не только руководителей, но и обычных операторов.

Наиболее популярными показателями при таком обмене являются (в порядке убывания):

• Количество звонков в очереди
• Service Level
• Уровень удовлетворенности
• Статистика по обработке обращений
• First Call Resolution (FCR)

Работать с аналитикой в режиме реального времени планируют многие игроки, но по информации Ventana Research такие данные имеют только 8%. 18% получают аналитику в тот же день, а для остальных это может занимать до четырех недель.

О чем эти цифры могут сказать нам?

Конечно же, каждый может трактовать их по-своему. Но суть заключается в том, что даже на насыщенных рынках контакт-центры не теряют своей актуальности, а продолжают укреплять позиции. Изменяется роль клиентского опыта и будущее бизнеса неразрывно связано с качеством обслуживания его клиентов. Детальная аналитика в любом эффективном контакт-центре является уже необходимостью.