Сегодня уже никого не удивишь наличием записи телефонных разговоров, но насколько этот инструментарий может эффективно использоваться с точки зрения бизнеса компании?

Праткически в каждой АТС на базе Asterisk есть запись разговоров, но, как мы и отмечали ранее, Asterisk - не контакт-центр, а лишь гибкая платформа. То же можно сказать и про запись разговоров - отсутствие функционального и удобного инструментария делает запись разговоров ненужной обузой уже при достаточно большом количестве звонков.

Давайте разберем один из таких удачных примеров. Ниже реальный отчет по обработке обращения в контакт-центре.

Удобное визуальное представление - отображение звуковых колебаний позволяет супервизору или выделенному специалисту в контакт-центре исключить из прослушивания служебные сигналы (гудки, мелодии и т.п.). Возможность "подвязки" в одну цепочку основного звонка и трансфера существенно упрощает отслеживание сложных вопросов и позволяет повысить качество внутренней оценки разговоров в контакт-центре.

Встроенный редактор - вам не нужно выгружать записи в сторонние приложения и отдельно их редактировать. Возможность обрезки фрагментов, «затирки» отдельных фраз, выгрузки в нужном формате и т.п. доступна уже в интерфейсе рабочего места.

Отметки и теги - супервизор, выделенный специалист в контакт-центре и даже сам оператор могут определить фрагмент разговора, который стоит разобрать отдельно при разрешении сложной ситуации или использовать в ходе прикладного обучения. Введение тегов, которые привязываются ко всему разговору или отдельным фрагментам, помогает качественно систематизировать базу обращений и обучающих материалов.

В качестве иллюстрации выгод от использования удобного прикладного инструментария можно привести небольшой показательный расчет.

Суммарное время разговора в данном примере составляет 3 минуты 30 секунд. Почти столько же потратит специалист на прослушивания звонка при отсутствии удобной визуализации и тегов. В данном же случае обработке подлежит только 45 сек. разговора, которые выделены цветом на кривой звуковых колебаний и обозначены тегом "подготовка". Т.е. сотрудник контакт-центра может потратить на прослушивание и оценку более чем в 4,5 раза меньше времени.

Источник: Запись телефонного разговора: как использовать с пользой для клиента и бизнеса