Але запис розмови в контакт-центрі може стати ефективним інструментом для бізнесу, якщо правильно організувати роботу і підібрати інструментарій, який скорочує непродуктивні операції.

Давайте розберемо один з таких вдалих прикладів. Нижче реальний звіт по обробці звернення в контакт-центрі.

Зручне візуальне уявлення - відображення звукових коливань дозволяє супервізору або виділеного фахівця в контакт-центрі виключити з прослуховування службові сигнали (гудки, мелодії і т.п.). Можливість "підв'язки" в один ланцюжок основного дзвінка і трансферу істотно спрощує відстеження складних питань і дозволяє підвищити якість внутрішньої оцінки розмов в контакт-центрі.

Вбудований редактор - вам не потрібно вивантажувати записи в сторонні додатки і окремо їх редагувати. Можливість обрізки фрагментів, «затирання» окремих фраз, вивантаження в потрібному форматі і т.п. доступна вже в інтерфейсі робочого місця.

Відмітки і теги - супервізор, виділений фахівець в контакт-центрі і навіть сам оператор можуть визначити фрагмент розмови, який стоїть розібрати окремо при вирішенні складної ситуації або використовувати в ході прикладного навчання. Введення тегів, які прив'язуються до всього розмови або окремими фрагментами, допомагає якісно систематизувати базу звернень і навчальних матеріалів.

В якості ілюстрації вигод від використання зручного прикладного інструментарію можна навести невеликий показовий розрахунок.

Сумарний час розмови в даному прикладі становить 3 хвилини 30 секунд . Майже стільки ж витратить фахівець на прослуховування дзвінка при відсутності зручної візуалізації і тегів. В даному ж випадку обробці підлягає тільки 45 сек . розмови, які виділені кольором на кривій звукових коливань і позначені тегом "підготовка". Тобто співробітник контакт-центру може витратити на прослуховування і оцінку більш ніж в 4,5 рази менше часу.

Джерело: як записати телефонну розмову: як використовувати з користю для клієнта і бізнесу