Як можуть збільшитися продажу роздрібної мережі після запуску контактного центру? Які переваги отримає торговий бізнес при переході від АТС до контакт-центру? Чому компанії без контактного центру будуть змушені незабаром піти з ринку? Відповісти на ці та ряд інших питань ми попросили Олександра Шевцова - експерта порталу www.call-centers.com.ua - нового проекту Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ).

- Чому контакт-центри отримують все більшу популярність в нашій країні?

Олександр Шевцов: У міру того, як Україна інтегрується в світову спільноту, вітчизняні компанії більш активно впроваджують кращі стандарти роботи зі споживачем. У зв'язку зі зростанням конкуренції бізнес все більше уваги приділяє думку покупця про свій продукт, про якість обслуговування в мережі, про його змінюються уподобання. Отримати ці дані неможливо без наявності сучасного контакт-центру - це загальносвітова тенденція. Наведу для прикладу такі цифри: на одному з найбільш розвинених споживчих ринків - США - згідно з результатами дослідження компанії Deloitte в 2015 році, кожне 25-е робоче місце забезпечується сферою контакт-центрів. Тобто, кожен 25-й чоловік (4% працездатного населення!) Працює в даній сфері. Ця колосальна цифра - у нас співробітником контактних центрів є тільки кожен тисячний працівник! Але показник цей, як показує досвід сусідніх країн, буде постійно збільшуватися.

Причини прості: в Україні виросло покоління споживачів, які звикли до хорошого сервісу, до якісного обслуговування, і вже не погодяться повертатися до горезвісних "радянськими стандартами".
При цьому мова йде не тільки про молодь, що використовує новомодні гаджети - навіть люди більш старшого віку не згодні чекати тижнями відповіді на свої звернення до органів влади, в товариства захисту споживачів і т.п.

Тому впровадження контакт-центрів відбувається не тільки в бізнесі, але практично у всіх сферах нашого життя: контактні центри створюються при радах різних рівнів, при меріях і обласних адміністраціях. Представники влади починають відстежувати настрій і проблеми співгромадян, своїх потенційних виборців.

Дійсно, незадоволений виборець, або, повертаючись до бізнесу, незадоволений покупець, може завдати чимало клопоту джерела свого роздратування. Особливо актуальним це питання стало у зв'язку з ростом впливу соціальних мереж.

- Що являє собою контакт-центр?

А .: Сучасний контактний центр - виділене структурний підрозділ компанії, що займається обробкою звернень її клієнтів - як по телефону, так і з будь-яких інших можливих каналах зв'язку (форму на сайті, електронну пошту, соціальні мережі і чати). Зазвичай перед контакт-центром ставиться дві головні завдання - обслуговувати клієнтів або продавати. Залежно від виду бізнесу одна з цих завдань отримує більший пріоритет. Скажімо, для банку будуть більш важливі питання обслуговування клієнтів (включення-виключення різних сервісів, блокування карток), для телемагазину - ведення продажів. У роздрібній мережі можуть бути затребувані обидві цих функцій.

- У чому вигоди роздрібної компанії від запуску контакт-центру?

А .: Крім іміджевих моментів, про які вже згадувалося, контактний центр допомагає підвищити зростання продажів. Знаю, що з запуском контакт-центру однієї з провідних мереж з продажу електроніки реалізація товарів в їх інтернет-магазині, а також в стаціонарних торгових точках зросла, за різними оцінками, на 30-40%. При цьому було виявлено, що оператор контакт-центру продає товар, як мінімум, на 50% ефективніше, ніж продавець у магазині. Відбувається це завдяки тому, що оператор може за допомогою бази знань знайти необхідні відомості про товар, презентувати клієнтові всі ключові характеристики. Він може запитати більш точно у покупця, що саме йому потрібно, а також пояснити інформацію доступною мовою, не змушуючи його читати довгі і не завжди зрозумілі інструкції. При цьому заробіток оператора, як правило, нижче, ніж у продавця в магазині. Звичайно, ніхто не відміняв знаменитих "4P" від гуру маркетингу, але факти говорять самі за себе.

Лідери ринку діляться досвідом:
- 69% клієнтів хочуть отримувати інформацію по безлічі каналів
- Управління викликами скорочує витрати на одне звернення до 35%
- Predictive-дзвінки скорочує час рутинних операцій з 70% до 20%
- 87% клієнтів купують у компаній, з якими легко взаємодіяти.
- Чим контакт-центр відрізняється від звичайної АТС?

А .: Сучасний контактний центр - це, як сказано в одній крилатою фразою, "єдина, але не єдина точка взаємодії компанії з клієнтами". На відміну від автоматичних телефонних станцій (АТС), які були призначені для проведення попередніх переговорів, контакт-центр в більшій мірі є бізнес-інструментом для заробляння грошей.

Відмінності контактного центру від АТС помітні вже з моменту початку дзвінка: при правильній організації клієнт ніколи не чує сигнал "зайнято" - це забезпечується потрібною кількістю вхідних ліній. У момент дозвону абонента вітає короткий "голосове меню", під час дії якого відбувається маршрутизація дзвінка: спеціальне програмне забезпечення визначає, чи є додзвонився постійним або VIP-клієнтом, дзвонить він по термінових питань на "гарячу лінію" або з-за кордону. Залежно від "ступеня важливості дзвінка" його виклик направляється до більш кваліфікованому оператору, позбавляючи від необхідності ож

Ідан в черзі або переадресації. З моменту початку розмови у співробітника контакт-центру на моніторі з'являється інформація про товар / товари, що клієнт купував в мережі, а також рекомендації з приводу можливих супутніх покупок.

Досягається все це завдяки повній інтеграції систем контакт-центру з CRM і базою знань. Всі розмови операторів в обов'язковому порядку записуються, що дозволяє контролювати якість роботи співробітників і постійно вдосконалювати сервіс.

Ще одна важлива функція - автоматизований вихідний дзвінки. Вона використовуються в тому випадку, якщо компанії необхідно провести опитування, дізнатися думку покупців, запросити до участі в акції. При "ручному" режимі такий процес часто перетворюється на низку помилок: людині можуть не передзвонити або зателефонувати повторно і т.д. Кількість помилок зростає багаторазово в тому випадку, якщо кількість номерів, за якими потрібно додзвонитися, досягає декількох тисяч. Позбутися від усього цього дозволяє система вихідного обдзвону. Після завантаження в неї списку потрібних телефонів система сама зв'язується з абонентами, розподіляючи дзвінки між операторами контакт-центру. Згідно з даними компанії Cisco, система вихідного обдзвону дозволяє скоротити час операторів на виконання рутинних операцій з 70% до 20%.

Крім того, ПО контактного центру саме прогнозує закінчення розмови, і за кілька секунд до цього моменту починає телефонувати наступного абоненту.

Сучасному контакт-центру також під силу самому ефективно розподіляти робочий час співробітників, призначати час перерви і початку роботи. Цим займаються системи Workforce management (WFM).

Ще один важливий момент: по всіх процесах контакт-центру можна отримувати повноцінну аналітику - про кількість дзвінків, дозвонов, негативних відповідей, використання робочого часу і т.д. Для побудови ефективного бізнесу в допомогу керівнику надається більше 150 готових показників.

Тому головні відмінності контакт-центру від АТС - це комплексний прийом звернень покупців по всіх можливих каналах, можливість маршрутизації дзвінків, інтеграція з CRM і базами знань, можливість контролю якості дзвінків і отримання аналітики.

- Які перспективи контакт-центрів для бізнесу?

А .: Кожна компанія, яка працює з клієнтами в будь-якому випадку прийде до висновку про необхідність створення контактного центру - свого власного або на аутсорсингової основі. Альтернативи цьому процесу немає: або ви впроваджуєте контакт-центр і залишаєтеся в фарватері бізнесу, або випадаєте з нього. Зарубіжний досвід показує, що якщо у компанії немає служби роботи з клієнтами, а вказаний на сайті телефон не відповідає, то ця компанія незабаром йде з ринку. Чим більше посилюється конкуренція в галузі, тим більше зростає роль контакт-центру: в його відсутність бізнес не може встежити за ступенем задоволення споживача. Крім того, для самої компанії залучення нового клієнта, як відомо, обходиться в 5-6 разів дорожче, ніж утримання існуючого. Тому можна з упевненістю говорити про те, що наявність контакт-центру - неодмінна умова успішності бізнесу в Україні і навіть самого його існування.

Почати роботу зі створення контактного центру можна з звернення до аутсорсеру або навіть до кількох із них. Такий крок допоможе визначити, які функції дійсно потрібні вашому контакту-центру з мінімальними витратами. Крім того, можна буде порівняти якість роботи різних аутсорсеров, перелік надаваних ними послуг.

Якщо ж у торговій мережі, дистриб'юторської компанії з'явилося чітке бачення свого майбутнього контакт-центру як структурного підрозділу всередині компанії по отриманню прибутку для бізнесу, можна приступати до його створення.

Слід зазначити, що сучасний контактний центр - це спеціальна платформа, на підставі якої можна з різних модулів компонувати контакт-центр в залежності від необхідних функцій. Крім того, в Україні існує велика кількість вже готових рішень для контакт-центрів, вартість яких відрізняється в рази.
На жаль, на нашому ринку поки кількість успішних проектів в 2-2,5 рази нижче, ніж в країнах Західної Європи і США. Щоб допомогти вітчизняним компаніям в побудові ефективного контакт-центру для бізнесу з оптимальним співвідношенням "ціна-якість", ВАКЦ і запустила проект www.call-centers.com.ua

Знаючи особливості побудови сучасного контакт-центру, спираючись на кращі практики і передовий досвід авторитетних експертів, значно легше зробити правильний вибір.

Джерело: TradeMaster