Ефективна робота контактного центру та чітко налагоджені процеси в ньому - це запорука ефективної взаємодії з клієнтом, інструмент для збільшення продажів і підвищення лояльності до бренду.

Якщо в звичайному режимі ваш контакт-центр працює добре, то високий сезон - це як іспит і не тільки для контактного центру, а й для бізнесу в цілому. Як його "здати" на відмінно, розберемо на кейсі Kasta (раніше Modnakasta).

• Тривалість періоду - 55 днів
• Кількість дзвінків - 90 000 (+ 500%)
• Втрачених дзвінків - 36%
• NPS - 63%, знизився на 4%

Проблеми, з якими зіткнувся контактний центр Kasta:

• "Вузьке горло" доступності: клієнти, що не додзвонювалися - НЕ додзвонювалися дуже багато раз (5-6 разів, що б вирішити питання)
• При різкому збільшенні обсягів продажів все проходить серйозний тест: система, сайт, кур'єрські служби та контактний центр як в цілому, так і кожен окремий оператор

В першу чергу, необхідно було скоротити кількість звернень до контакт-центру за допомогою взаємодії з клієнтом через інші канали. Вивчивши часті запити в контактний центр, довелося оптимізувати сайт, особистий кабінет і збільшити можливість самообслуговування клієнта. Завдяки повній інтеграції контакт-центру в існуючу інфраструктуру, вдалося зменшити кількість запитів в call-центр. Вихідні дзвінки передавали на outsourcing і ще 10% автоматизували за допомогою інформування на IVR.

Основні показaтелі, які відстежував контакт-центр в пікові моменти навантаження: CAP, NPS, FCR, ефективний розподіл навантаження і час роботи оператора.

Як зазначила Наталія Назарчук, Head of Customer Care, Kasta: "Ми розробляли Customer Journey особливо в розрізі нотифікацій, з метою поліпшити інформування клієнтів про стан замовлення ... Чи прогнозували дзвінки з огляду на все пуші від маркетингу і зрушення, які відбувалися в обслуговуванні. Нові уроки: стрес погіршує якість обслуговування, try and buy - для тимчасових співробітників, 97% самообслуговування - це не межа ".

Результати, які були досягнуті в 2017 році:

• Скоротили на 63% прогнозовані дзвінки
• Збільшили на 27% CAR - 91%
• Збільшили на 7% NPS - 71%
• Період максимального завантаження скоротили на 16 днів - 39 днів
• Ефективність операторів + 140%