Про важливість правильного вибору технологій для роботи контакт-центру, про типові помилки, з якими стикаються нові контакт-центри, а також про перспективи розвитку даної галузі в Україні розповість Ірина Величко - визнаний експерт, консультант з побудови та розвитку контакт-центрів, Член Ради Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів та керівник Дослідницького комітету ВАКЦ.

- Наскільки важлива роль технологій у роботі контакт-центру?

Ірина Величко: Поряд з керуванням персоналом і бізнес-процесами, технології є ключовим аспектом діяльності будь-якого контакт-центру. Без кожного з цих компонентів контакт-центр не зможе ефективно працювати. Правильно підібрані технології - це саме те "сполучна ланка", яке дозволяє оптимізувати бізнес-процеси і більш правильно вибудувати роботу з персоналом. Чим більше "технологічні" рішення застосовуються в контакт-центрі, тим більшою мірою вони дозволяють відстежити ефективність, якість та інші параметри його роботи.

- У чому полягають основні складності вибору компаніями технологій для свого контакт-центру?

І.В .: Зазвичай власники або керівництво компанії виходить з розміру інвестицій, які вони могли б вкласти в обладнання. Якщо ми говоримо про технологічній платформі для контакт-центру, то проблема полягає в тому, що на ринку немає універсального рішення, яке було б оптимальним для всіх, так як кожен контакт-центр дуже індивідуальний і має свою специфіку. Також потрібно пам'ятати, що будь-яка додаткова функціональність збільшує вартість обладнання. Тому, чим більше купується функцій, тим більшим має бути розмір інвестицій. Крім того, практично ніколи в новому контакт-центрі не використовується відразу вся функціональність, оскільки будь-яке впровадження відбувається поетапно, і для компанії, і для клієнтів. А якщо врахувати, що всі технології з часом дешевшають, то простіше докуповувати нові функції в міру необхідності.

Ще один момент, на який варто звернути увагу - багато власників слабо розуміють різницю в обладнанні для контакт-центрів і вважають, що для його роботи буде достатньо установки АТС. За принципом: використовують не мобільні телефони, статистика якась є, запис розмови є, номера подивитися можна - і досить.

Але статистичні інструменти АТС дають інформацію тільки про дзвінки, а стежити за роботою оператора, особливо при наявності неголосових каналів, можна тільки за допомогою додаткового програмного забезпечення, якого просто немає в АТС.

Безумовно, роботу 3-5 операторів можна відстежити і без статистики працює з ними супервайзеру. Але якщо операторів більше 10, то відстеження ефективності їх роботи в ручному режимі вже проблематично.

Також варто розуміти, що при виборі рішення для контакт-центру власники компаній в дуже рідкісних випадках думають про перспективи, так як в силу ряду причин не знають, що буде з їх бізнесом через рік-два. Тим часом, ринок дуже динамічно розвивається і якщо хтось запускає новий сервіс, то через півроку він стає практично обов'язковим для всіх.

Наскільки ваше рішення для контакт-центру готове підтримувати популярні сервіси, зростання кількості операторів і нові вимоги ринку - залежить від вашої передбачливості на етапі вибору і стратегії розвитку.

- Які помилки найчастіше допускають початківці контакт-центри?

І.В .: Перш за все, вони не розуміють, навіщо і яка статистика їм потрібна, і що АТС - це далеко не контакт-центр.

Другий момент - це помилки на етапі вибору рішення для контакт-центру. Часто бюджетна мінімізація призводить до серйозних наслідків, оскільки часом постачальник рішення заявляє про наявність в ньому певної функціональності, а в підсумку виявляється, що її немає або вона не працює належним чином.

Третя серйозна помилка - це неправильний вибір керівника контакт-центру. Дуже багато хто вважає, що контактний центр - це просто ще один з підрозділів компанії, яким може керувати хто завгодно. Тим часом, навіть супервайзер великого контакт-центру далеко не завжди може бути хорошим керівником маленького контактного центру, тому що зазначені посади передбачають виконання різних завдань і вимагають різної підготовки.

У питанні вибору керівника контакт-центру є два принципово різних підходи. Або беруть "свого" і вчать керувати контакт-центром, або звертаються до стороннього фахівця з управління контакт-центром і вводять його в свій бізнес. Для різнопланового бізнесу більше підійде перший шлях (людини швидше навчити керувати контакт-центром, ніж зробити професіоналом у своїй сфері), для невеликого (наприклад, інтернет-магазину), - легше звернутися до людини з досвідом роботи в подібному бізнесі.

Повертаючись до помилок, хочу звернути увагу на окремий пул питань, з яким мені довелося стикатися: на проблеми з IT-фахівцями компанії. Причому проблем може бути кілька. Перша - небажання брати на себе додаткові обов'язки і прагнення обслуговувати контакт-центр "за залишковим принципом". Друга - можливість отримання відкатів і, отже, спроба купити дороге, але малофункціонального програмне забезпечення. І, нарешті, третя - тривала процедура узгодження в разі потреби зміни або розширення функціоналу.

Окремо варто відзначити проблеми бізнесу. Ефективно працюючий контакт-центр перетворюється на Front Office, який знає думку клієнтів і може допомагати компанії вибирати правильні рішення в роботі з клієнтами. Але спроби його впровадження на перших порах викликають майже істерику у давно працюючих співробітників. Добре, коли вона з часом проходить, але, на жаль, це відбувається не у всіх.

В цілому помилки в кожному конкретному випадку і в кожній галузі можуть бути свої. Щоб їх уникнути і успішно впровадити контакт-центр, власнику компанії потрібно розуміти природу свого бізнесу, бути знайомим з принципами роботи контакт-центру і чітко уявляти, для чого йому потрібно такий підрозділ. Якщо він дасть позитивні відповіді на ці питання, то варто починати думати про впровадження контакт-центру.

- Коли, на Ваш погляд, варто віддавати обробку звернень клієнтів на аутсорсинг?

І.В .: Відкриваючи свій перший контакт-центр, підприємці все воліють робити самі: саджають 2-4 людини з мобільними телефонами або встановлюють Asterisk без будь-якого додаткового програмного забезпечення. Набивши собі певну кількість "шишок" (проблеми з доступністю, якість обслуговування операторів, складності з бізнес-процесами), вони або починають підходити до цього питання більш серйозно і розвивати його, або ж намагаються передати його на аутсорсинг. Якщо в подальшому компанія набирається досвіду і розвивається, то на певному етапі вирішує відмовитися від послуг аутсорсерів і забрати контакт-центр назад, оскільки деколи це буває економічно вигідніше (наприклад, контакт-центр знаходиться у власному приміщенні, для пошуку персоналу використовуються власні рекрутери і т.п.).

Зазвичай це відбувається на тому етапі, коли кількість робочих місць контакт-центру досягає 50-60. Коли згодом з'являються інші активності або періодичний зростання звернень, що вимагає додаткових робочих місць, то всі вони можуть виноситися знову на аутсорсинг - в силу обмеженості власних приміщень, ретельного прорахунку бюджету та інших причин. Надалі працює саме ця "зв'язка"  - власний контакт-центр і аутсорсери. Будь-який бізнес має свої пікові навантаження: у кого-то ростуть продажі перед Новим роком, у кого-то влітку, і ці періоди різкого зростання значно простіше переживати із залученням аутсорсеров.

- Ваш прогноз розвитку ринку контакт-центрів на найближчі роки?

І.В.:Контакт-центри в Україні бурхливо ростуть навіть в цих умовах і будуть рости надалі. У представників більшості сфер бізнесу з'являється розуміння того, що будь-яка компанія, що працює з рітейлом (як мінімум) повинна мати свій контакт-центр. Щоб утримати клієнта, його треба почути.

Наш ринок поступово змінюємо фокус, тому що вітчизняні аутсорсери явно повертаються від Росії в бік Заходу. А західні замовники вже звикли працювати з контакт-центрами, мають свої стандарти і сформовані вимоги. Вважаю, що все це буде сприяти зміні підходу власників контакт-центрів до бізнес-процесів, а також переконає їх в необхідності проведення сертифікації.

Досвід США, де в контакт-центрах працює від 3 до 5% трудового населення, показує, що ми тільки на початку свого розвитку. Сьогодні в Україні в сфері контакт-центрів задіяно тільки близько 0,8% працездатного населення, а в найближчі 5 років ми можемо як мінімум подвоїти цей показник.

Ще один напрямок, Який Належить розвіваті - це легалізація роботи контакт-центрів. Як Не дивно, но ми до ціх пір НЕ існуємо для держави! Нас немає в Класіфікаторі професій, ніхто НЕ Підходить серйозно до навчання менеджменту, тренінги проводяться лишь за особистою ініціатівою представителей Сайти Вся. Тім годиною, наші польські колеги Вже піднялі питання для включення стандартного навчання Операторів в коледж на Рівні держави. Цілком можливо, что нам теж Варто прідівітіся до цього досвіду, особливо з урахуванням Збільшення кількості людей, що розмовляють на іноземних мовах.

Тому думаю, что в сфері контакт-центрів в найбліжчі роки нас чекає Досить велика Кількість змін - як з точки зору технічного, так и управлінського підходу. І всім нам, представник Галузі, точно буде чим займатіся.

Джерело: TradeMaster