Ми допоможемо Вам побудувати ефективний контакт-центр для бізнесу на базі Asterisk
Шлях від SMS до чат-ботів в контакт-центрі страхової компанії Uniqa
Омніканальность - це, перш за все, про роботу з клієнтами. Клієнти цінують компанію за сервіс, а також можливість бути почутим швидко і з мінімальними витратами.
В 2012-2014 роках, коли тільки з'явилися чати / месенджери, велися спостереження, які канали будуть найбільш популярними і зручними для клієнта. У клієнтів страхової компанії Uniqa крім традиційних каналів комунікації - дзвінок оператору або електронного листа, з'явилася можливість комунікації через SMS, Viber, WhatsApp або чат на сайті компанії. Для ефективного обслуговування клієнтів контакт-центр працював в режимі 24/7. Чати запустили також цілодобово.
"У 2013 році ми пішли в чати - подивилися наскільки це цікаво чи не цікаво, як це змінить історію взаємодії з клієнтом. Крім того, ринок нам сам продиктував умови: у нас з'явилися клієнти з порушенням слуху і ми повинні були забезпечити і їх якісним сервісом ... Ми зрозуміли, що для клієнта це зручно. Найбільша аудиторія клієнтів Uniqa - це медичні послуги. Не всі питання готові обговорювати в голос, зручніше писати ", - ділиться своїми спостереженнями Тетяна Закотій, Head of IT department, Uniqa.
Перші результати впровадження чатів в процес обслуговування клієнтів Uniqa показали, що 3% клієнтів перейшли в чат:
- 81,55% & nbsp; - Viber
- 14,5% & nbsp; - чат на сайті
- 3,88% & nbsp; - WhatsApp
- 0,07% - SMS
З появою чат-ботів , які розглядалися як спілкування з оператором по скрипту, для страхової компанії необхідний був персональний сервіс, відповідно і повна інтеграція з внутрішньою системою, і додаткові сервіси для клієнта (швидка зворотній зв'язок і можливість отримати консультацію в будь-якому каналі).
Чат-боти були впроваджені на базі контакт-центру в існуючі канали Viber і WhatsApp, а також в Telegram і FB messenger. Використання промислового рішення для контакт-центрів дозволило якісно акумулювати і ефективно обробляти інформацію про клієнтів з різних каналів
Чат-боти дозволили отримати додаткові переваги - скоротити витрати на зв'язок, мінімізувати час на ідентифікацію клієнтів, а також надали платформу для експериментів - гнучке управління дозволяє вносити зміни в структуру чат-бота в лічені години з мінімальними фінансовими витратами.
Завдяки гнучкості чат-бота, при старті роботи в класифікацію звернень "інше" потрапляло 43% запитів, через рік ця цифра скоротилася до 7%.
Результати впровадження в Uniqa - 7,65% клієнтів використовували чат-бот:
- 74,94% & nbsp; - Viber
- 21,85% & nbsp; - Telegram
- 3,21% & nbsp; - WhatsApp, чат-бот на сайті
Вхідні дзвінки
IVR
Запис розмов
Керування викликами
Вихідний обзвон
Omni chanel
Детальна аналітика
CRM-система
WFM
Консалтинг
Технічна підтримка
Нові можливості
Add comment