Омниканальность – это, прежде всего, о работе с клиентами. Клиенты ценят компанию за сервис, а также возможность быть услышанным быстро и с минимальными затратами.

В 2012-2014 годах, когда только появились чаты/мессенджеры, велись наблюдения, какие каналы будут наиболее популярными и удобными для клиента. У клиентов страховой компании Uniqa кроме традиционных каналов коммуникации - звонок оператору или электронное письмо, появилась возможность коммуникации через SMS, Viber, WhatsApp или чат на сайте компании. Для эффективного обслуживания клиентов контакт-центр работал в режиме 24/7. Чаты запустили также круглосуточно.

Первые результаты внедрения чатов в процесс обслуживания клиентов Uniqa показали, что 3% клиентов перешли в чат:

• 81,55% - Viber
• 14,5% - чат на сайте
• 3,88% - WhatsApp
• 0,07% - SMS

С появлением чат-ботов, которые рассматривались как общение с оператором по скрипту, для страховой компании необходим был персональный сервис, соответственно и полная интеграция с внутренней системой, и дополнительные сервисы для клиента (быстрая обратная связь и возможность получить консультацию в любом канале).

Чат-боты позволили получить дополнительные преимущества – сократить затраты на связь, минимизировать время на идентификацию клиентов, а также предоставили платформу для экспериментов - гибкое управление позволяет вносить изменения в структуру чат-бота в считаные часы с минимальными финансовыми затратами.

Благодаря гибкости чат-бота, при старте работы в классификацию обращений "другое" попадало 43% запросов, через год эта цифра сократилась до 7%.

Результаты внедрения в Uniqa - 7,65% клиентов использовали чат-бот:

• 74,94% - Viber
• 21,85% - Telegram
• 3,21% - WhatsApp, чат-бот на сайте

Запись выступления Татьяны Закотий в рамках конференции ВАКЦ