На сьогодні написано сотні статей про переваги та недоліки Asterisk PBX в порівнянні з апаратними АТС. Якщо постало таке вибір, то Google допоможе вам значно більше, ніж даний матеріал. Мета цієї статті - розповісти, що Asterisk це всього лише один з "цеглинок", з яких складається контакт-центр.

Чим більше функцій і сервісів підтримує АТС, тим краще. Завдання ПО контакт-центру використовувати ці функції і сервіси для забезпечення виконання завдань бізнес-рівня. Зупинимося на цих завданнях докладніше.

Клієнт НЕ повинен чути сигнал "зайнято"

Банальна здавалося б річ ... Але хто знає, скільки клієнтів перейшло до конкурентам, почувши гудки "зайнято" при дзвінку в вашу компанію. В даному випадку на Asterisk PBX реєструються необхідне число вхідних ліній (з запасом), що дозволяє програвати заздалегідь підготовлене "красиве привітання", а також забезпечує необмежені можливості по створенню найскладніших алгоритмів обчислення подальшого маршруту дзвінка.

Маршрутизація дзвінка

На відміну від апаратних АТС, які, як правило, обмежені переліком певних функцій, Asterisk PBX - це програмний комплекс з можливістю підключення власних підпрограм (через інтерфейс AGI). За допомогою даного інструменту можна розробити найвитонченіші правила маршрутизації. Ми можемо аналізувати: хто дзвонить (з якого номера і чи знаємо ми його), куди дзвонить (на який номер), в який час доби, хто із співробітників на робочому місці тощо.

Відкритий інтерфейс

Використання програмних інтерфейсів API (AGI - Asterisk Gateway Interface, AMI - Asterisk Manager Interface) дозволить максимально тісно інтегрувати телефонію з будь-якими інформаційними системами компанії. Апаратні АТС також зазвичай мають інтерфейси інтеграції CTI (Computer Telephony Integration), але майже завжди використання CTI пов'язано з додатковими інвестиціями і сильно обмежується заявленими (реалізованими) функціями.

На жаль, основна перевага Asterisk є його ж основним недоліком. У разі виникнення проблем з рішенням, нікому пред'явити претензії. Але при цьому, наприклад, в США близько 20% всіх контакт-центрів побудовано на базі відкритих АТС, а кількість невдалих впроваджень в 2,5 рази менше, ніж в країнах Східної Європи. Однією з причин такого дисбалансу можна назвати спеціалізацію.

Що не вміє Asterisk?

Часто при описі можливостей Asterisk наділяють функціями, які реалізуються за допомогою додаткового ПЗ.

Існують програми-надбудови над АТС Asterisk, які, по-перше, значно розширюють функціонал бізнес-рівня, а по-друге, полегшують настройку системи надаючи зручний призначений для користувача інтерфейс адміністрування (UI).

На даний момент найбільш поширеною "надбудовою" є FreePBX. Незважаючи на те, що FreePBX також не можна назвати повноцінним рішенням для контактного центру, він цілком успішно може виконувати велику кількість базових функцій контакт-центру.

А тепер давайте повернемося до основної ідеї, яка винесена в заголовок цієї статті ...

Щоб мінімізувати кількість помилок і сприяти більш ефективному розвитку ринку, експерти спільноти "Контакт-центри: кращі практики" й створили цей портал.