На сегодняшний день написаны сотни статей о преимуществах и недостатках Asterisk PBX в сравнении с аппаратными АТС. Если встал такой выбор, то Google поможет вам значительно больше, чем данный материал. Цель этой статьи - рассказать, что Asterisk это всего лишь один из "кирпичиков", из которых состоит контакт-центр.

Чем больше функций и сервисов поддерживает АТС, тем лучше. Задача ПО контакт-центра использовать эти функции и сервисы для обеспечения выполнения задач бизнес-уровня. Остановимся на этих задачах подробнее.

Клиент НЕ должен слышать сигнал "занято"

Банальная казалось бы вещь… Но кто знает, сколько клиентов перешло к конкурентам, услышав гудки "занято" при звонке в вашу компанию. В данном случае на Asterisk PBX регистрируются необходимое число входящих линий (с запасом), что позволяет проигрывать заранее подготовленное "красивое приветствие", а также обеспечивает неограниченные возможности по созданию самых сложных алгоритмов вычисления последующего маршрута звонка.

Маршрутизация звонка

В отличие от аппаратных АТС, которые, как правило, ограничены перечнем определенных функций, Asterisk PBX - это программный комплекс с возможностью подключения собственных подпрограмм (через интерфейс AGI). С помощью данного инструмента можно разработать самые изощрённые правила маршрутизации. Мы можем анализировать: кто звонит (с какого номера и знаем ли мы его), куда звонит (на какой номер), в какое время суток, кто из сотрудников на рабочем месте и т.п.

Открытый интерфейс

Использование программных интерфейсов API (AGI - Asterisk Gateway Interface, AMI - Asterisk Manager Interface) позволит максимально тесно интегрировать телефонию с любыми информационными системами компании. Аппаратные АТС также обычно имеют интерфейсы интеграции CTI (Computer Telephony Integration), но почти всегда использование CTI связано с дополнительными инвестициями и сильно ограничивается заявленными (реализованными) функциями.

К сожалению, основное преимущество Asterisk является его же основным недостатком. В случае возникновения проблем с решением, некому предъявить претензии. Но при этом, например, в США порядка 20% всех контакт-центров построено на базе открытых АТС, а количество неудачных внедрений в 2,5 раза меньше, чем в странах Восточной Европы. Одной из причин такого дисбаланса можно назвать специализацию.

Что не умеет Asterisk?

Часто при описании возможностей Asterisk наделяют функциями, которые реализуются с помощью дополнительного ПО.

Существуют программы-надстройки над АТС Asterisk, которые, во-первых, значительно расширяют функционал бизнес-уровня, а во-вторых, облегчают настройку системы предоставляя удобный пользовательский интерфейс администрирования (UI).

На данный момент наиболее распространенной "надстройкой" является FreePBX. Несмотря на то, что FreePBX также нельзя назвать полноценным решением для контактного центра, он вполне успешно может выполнять большое количество базовых функций контакт-центра.

А теперь давайте вернемся к основной идее, которая вынесена в заголовок данной статьи…

Чтобы минимизировать количество ошибок и способствовать более эффективному развитию рынка, эксперты сообщества "Контакт-центры: лучшие практики" и создали данный портал.