На сьогодні написано сотні статей про переваги та недоліки Asterisk PBX в порівнянні з апаратними АТС. Якщо постало таке вибір, то Google допоможе вам значно більше, ніж даний матеріал. Мета цієї статті - розповісти, що Asterisk це всього лише один з "цеглинок", з яких складається контакт-центр.

Багато сучасні тренди звучать для нас як сюжет фантастичного фільму, проте в інших країнах вони вже реалізовані і успішно працюють. А значить, рано чи пізно, поступово вони будуть приходити і до нас. Саме ті компанії, які зможуть раніше реалізувати ці сучасні тенденції на нашому ринку, отримають конкурентну перевагу і задоволених клієнтів.

Blended Agent - це можливість організувати обробку агентом контакт-центру вхідних і вихідних дзвінків по різних каналах комунікацій. При цьому обробка різних типів викликів (телефон, Chat, Email) вимагає від агента високих комунікативних навичок не тільки у веденні розмови, але і вміння швидко грамотно вести діалог в чаті і по електронній пошті. В даному матеріалі я пропоную розглянути переваги та обмеження змішаної обробки вхідних і вихідних дзвінків по телефону.

З розвитком ринку call-центрів неминуче збільшується і кількість забобонів, пов'язаних з цим напрямком. Найбільш часто в фокусі опиняються call-центри класу "Економ". Сьогодні я хочу зупинитися на кількох з таких забобонів:

На конференції в Лондоні виступала Nicola Millard - Customer Service Futurologist. Вона розповіла про цікаві тренди в сфері обслуговування клієнтів, якими я хочу з вами поділитися.

Будемо припускати, що відповідь "ніяк" - не для читачів цього сайту, тому сьогодні обговоримо способи оптимізації моделі прогнозування звернень в контакт-центрі за допомогою "підручних" аналітичних засобів.

Від правильного вибору рішення для контакт-центру може безпосередньо залежати успіх бізнесу, але далеко не завжди люди, що виходять на цей ринок, в принципі можуть відразу помітити різницю серед різноманіття платформ і рішень.

Погодьтеся, досить часто ми говоримо собі: "Ну чому не можна це зробити одним кліком?", "Чому потрібно зробити п'ять допоміжних операцій, щоб отримати фінальну діаграму при аналізі роботи контакт-центру?", "От якби була така" фіча "- всі потрібні KPI контакт-центру на одній діаграм ...".

Як можуть збільшитися продажу роздрібної мережі після запуску контактного центру? Які переваги отримає торговий бізнес при переході від АТС до контакт-центру? Чому компанії без контактного центру будуть змушені незабаром піти з ринку? Відповісти на ці та ряд інших питань ми попросили Олександра Шевцова - експерта порталу www.call-centers.com.ua - нового проекту Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ).

Про ситуацію на вітчизняному ринку контакт-центрів, про роль технологій для побудови ефективного контакт-центру, а також допомоги Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ) українському бізнесу розповість Валентина Ярош - Президент ВАКЦ, Директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку (Україна).