Blended Agent - це можливість організувати обробку агентом контакт-центру вхідних і вихідних дзвінків по різних каналах комунікацій. При цьому обробка різних типів викликів (телефон, Chat, Email) вимагає від агента високих комунікативних навичок не тільки у веденні розмови, але і вміння швидко грамотно вести діалог в чаті і по електронній пошті. В даному матеріалі я пропоную розглянути переваги та обмеження змішаної обробки вхідних і вихідних дзвінків по телефону.

Існує два поширених думки використання даної функціональності і кожне з них має своїх прихильників і супротивників.

Противники вважають, що застосування змішаної обробки погано, так як:

• Агент повинен перебудовуватися на ведення діалогу при кожному зверненні
• Агент повинен володіти різними навичками

Прихильники позитивними аспектами називають:

• Можливість гнучко використовувати робочий час агентів і оптимізувати ресурси контакт-центру
• Підвищення показників якості обслуговування клієнтів

Давайте розглянемо кілька характерних прикладів.

Приклад 1. Перемикання агентів з обробки вихідних на вхідні і назад

Припустимо в вашому контакт-центрі є дві групи операторів. Одна виконує обробку вхідних викликів, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів компанії, а друга - виробляє вихідні дзвінки в рамках маркетингових кампаній. Так як одним з ключових показників контакт-центру є SLA (% дзвінків отвеченних в заданий інтервал часу ) і пов'язаний з ним показник% втрачених викликів, то при зростанні навантаження на вхідний дзвінок на контакт-центр розумно буде переключити частину ваших агентів з обробки вихідних дзвінків на обробку вхідних. При падінні ж навантаження виконати зворотне перемикання.

При цьому добре, якщо використовується рішення для контакт-центру дозволить робити таке перемикання:

• Вручну супервизором
• За розкладом
• При настанні певних подій

Приклад 2. Використання Callback для Blended-обслуговування

Ідея проста і полягає в тому, що ви надаєте клієнту вибір: чекати в черзі при додзвоні або замовити зворотний дзвінок з контакт-центру. Зробити це можна через оформлення форми на сайті, мобільному додатку компанії або навіть під час очікування в черзі.

Переваги такого підходу:

• Для клієнтів: надається вибір - "висіти" на лінії або почекати коли тобі зателефонують
• Для керівництва контакт-центру: оптимізація ресурсів (частина Callback-викликів може бути виконана, коли навантаження на вхідних знизилася і є вільні оператори), зниження% втрачених викликів
• Для агентів: не треба переключатися - вони обслуговують виклики одного типу

Для того щоб ефективно обробляти Blended-виклики, контакт-центр повинен мати функції:

• Універсальна чергу
• Вихідний дзвінки в режимах preview і predictive
• Планування Callback на групу або агента
• Облік часу роботи агента на вхідних і вихідних
• Механізми для автоматичного перемикання операторів з вхідних на вихідні, зміни груп і навичок

Як показує досвід, при інтеграції з робочим місцем агента важливо також реалізовувати функції:

• Показ агенту джерела при надходження виклику: вхідний дзвінок або замовлення Callback
• Надання інструментів контролю замовленого часу Callback та фактичного часу дозвону,% успішних дозвонов, середнього часу очікування