З розвитком ринку call-центрів неминуче збільшується і кількість забобонів, пов'язаних з цим напрямком. Найбільш часто в фокусі опиняються call-центри класу "Економ". Сьогодні я хочу зупинитися на кількох з таких забобонів:

• Невеликим call-центрам не потрібен весь функціонал, який надається в професійному вирішенні
• Збільшення робочих місць call-центру та функціональний розвиток неминуче пов'язане зі значними додатковими витратами на покупку ліцензій, програмного та апаратного забезпечення
• Ефективний call-центр, як конструкції LEGO, складається з окремих підсистем, які, як правило, розробляються сторонніми компаніями
• Бюджет проекту побудови call-центру - цифра з багатьма нулями, включаючи обов'язковий платний Support

Після багаторазових повторень такі забобони все більше стають схожими на правду. Я ж пропоную розглянути факти - реальні проекти двох компаній, що використовують рішення для call-центрів класу "Економ" на базі VICIdial - одного з провідних рішень в світі в даному сегменті, яке також активно набирає популярність в Україні. Умовно назвемо ці компанії MEDIUM і SMALL.

Періоди і кількість одночасно працюючих операторів компанії MEDIUM взяті з клієнтського форуму постачальника рішень для call-центру. SMALL - вітчизняна компанія, яка також використовує дане рішення. Незважаючи на те, що її дати трохи відрізняються, розміри періодів збережені.

Рішення для call-центру від одного постачальника відразу після інсталяції дозволяло:

• Проводити повнофункціональну обробку вхідних дзвінків (статичний і динамічний IVR, маршрутизація на підставі спеціалізації і кваліфікації, операторська переадресація виклику і т.п.)
• Організовувати кампанії вихідного обдзвону в різних режимах
• Створювати script-сценарії різного рівня для роботи операторів call-центру
• Організувати роботу оператора в змішаному режимі (blended) , тобто оператор може приймати вхідні дзвінки і одночасно бере участь в кампаніях вихідного обдзвону
• Працювати з карткою клієнта і переадресовувати екрани
• Записувати, зберігати і прослуховувати розмови, використовуючи різні методи пошуку
• Відображати RealTime-дисплеї і переглядати історичні дані
• Інтегруватися стандартними методами з CRM-системами різних постачальників

І це лише ключові функції call-центру із загального переліку, що становить кілька сторінок.

Звичайно, компанія SMALL, на відміну від MEDIUM, на даному етапі не використовувала вихідний дзвінки в режимі Predictive. Але при подальшому збільшенні кількості операторів в call-центрі режим Predictive можна буде включити буквально кількома "клацанням" миші.

Таким чином, вартість ліцензій на 10 і 300 операторів call-центру - однакова.

Загальним для обох компаній також є те, що досвід і дані, накопичені при експлуатації call-центру, дозволяють оперативно перенастроювати функціонал, маршрутизацію, канали зв'язку. Call-центри розвиваються разом з бізнесом компаній і своєчасно змінюються у відповідність з новими бізнес-завданнями.

Нагадаю, змінюються без докупкі ліцензій і програмного забезпечення.

При цьому варто відзначити, що в такому разі суттєво знижується необхідність додаткового навчання існуючих операторів та адміністраторів call-центру навіть при значному розширенні використовуваної функціональності. Розібравшись в логіці системи і звикнувши до інтерфейсу, співробітники легше освоюють новий функціонал.

Природно, в роботі таких call-центрів є і відмінності. Наприклад, в компанії SMALL використовується один сервер. Темпи розвитку call-центру дозволять працювати на одному сервері ще тривалий час. Компанія MEDIUM, починаючи з серпня, додала сервера різної продуктивності (і вартості).

Співробітники компанії SMALL, що виконують обов'язки операторів call-центру, до середини жовтня не повинні були постійно сидіти в гарнітурі перед екраном GUI (Graphical User Interface). Головне було не пропускати дзвінки, фіксувати звернення і результати.

У компанії MEDIUM c початку вересня частини агентів стала працювати "на дому" (remote agent).

Адміністратор call-центру компанії MEDIUM, поряд з вивченням керівництва і технічної документації, періодично задає питання на форумі постачальника. Кілька разів звертався в платний Support. Адміністратору call-центру компанії SMALL на даному етапі цілком достатньо керівництва і форуму.

Повертаючись до забобонам, хотілося б сказати про економії бюджету на програмне забезпечення для call-центру . Рішення VICIdial поширюється з Open-Source licensed, with no software licensing cost. Тобто безкоштовно.