На конференції в Лондоні виступала Nicola Millard - Customer Service Futurologist. Вона розповіла про цікаві тренди в сфері обслуговування клієнтів, якими я хочу з вами поділитися.

• Стандартизоване обслуговування в минулому
  Клієнти звертаються до контакт-центру з різними запитами і стандартизоване обслуговування їх вже не влаштовує. У свою чергу, ми все ще ставимося до контактного центру як до конвеєра, вимірюючи загальна кількість звернень, середній час розмови та інші узагальнені показники.
• Перерозподіл частки каналів
  Незважаючи на те, що телефон все ще залишиться основним каналом комунікацій з клієнтами в найближчому майбутньому, у міру дорослішання підлітків буде рости використання WebChat і соціальних мереж.
• Omni chanel в дії
  Як показує досвід, стає дедалі більше одночасне використання різних каналів комунікацій. Уже сьогодні контакт-центр повинен справлятися із запитами від одного і того ж клієнта, що надходять по різних каналах. При цьому обов'язково потрібно пам'ятати, що процеси обробки звернень і KPIs для різних каналів можуть суттєво відрізнятися.

  Зазвичай керівник контакт-центру знає, скільки було дзвінків і яка була середня тривалість розмови. Але далеко не завжди вони точно можуть відповісти, з якими питаннями зверталися клієнти. Вивчіть запити клієнтів і змініть свій підхід до бізнесу, щоб усунути проблеми, на які скаржаться клієнти.