Про ситуацію на вітчизняному ринку контакт-центрів, про роль технологій для побудови ефективного контакт-центру, а також допомоги Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів (ВАКЦ) українському бізнесу розповість Валентина Ярош - Президент ВАКЦ, Директор департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банку (Україна).

На ринку немає конкурентів

- Як Ви оцінюєте ситуацію на ринку контакт-центрів України?

Валентина Ярош: Пік зростання вітчизняних контакт-центрів припав на докризовий період - до 2014 року. Згідно проведеним нами дослідженням, кількість активно працюючих контакт-центрів тоді складало близько 1200. У кризовий період ситуація стабілізувалася, а зараз знову спостерігається значне зростання. Контакт-центри стають все більш затребуваними: я не знаю жодної галузі в Україні, компанії, в якій не замислювалися б про організацію контакт-центру. Навіть представники бізнесу, які не мають свого рітейлу, розуміють, що їм необхідний контакт-центр для спілкування з клієнтами.

Контакт-центр - це потрібний, важливий і цінний інструмент розвитку бізнесу. В одному з виступів на практичній конференції "Контакт-центри: кращі практики", організованої ВАКЦ, прозвучала інформація про те, що зараз в деяких галузях відбувається справжній "бум" контакт-центрів - зокрема, в e-commerce. Якщо раніше більшість компаній в цій галузі працювали переважно з аутсорсерами, то зараз вони нерідко створюють свої контакт-центри, так як розуміють, що краще контролювати всі процеси самостійно, приділяти увагу лояльності покупців, збільшувати ефективність продажів. Це ж усвідомили і представники роздрібної торгівлі: METRO, Comfy, Foxtrot, "Епіцентр К" - практично всі найбільші мережі запустили свої контакт-центри, які ефективно працюють.

Вже ніхто не ставить під сумнів той факт, що контакт-центр допомагає бізнесу і ринку, але як його створити і правильно використовувати, знають далеко не всі. На сьогоднішній день залишається досить велика різниця між лідерами, які використовують контакт-центри з усіма їх перевагами, і тими, хто тільки почав свій шлях в даному напрямку. ВАКЦ намагається "згладити" цей відрив, поділитися кращими практиками, навчити, підказати, допомогти.
- У чому полягає допомога ВАКЦ для бізнесу?

В.Я .: Перша ключова задача - освітня: розповідати, як все повинно працювати, які переваги бізнес отримає завдяки контакт-центру. Ми рекомендуємо новачкам, до кого можна звернутися за корисним радою для того, щоб почати цей бізнес. Допомагаємо ми також і тим, хто не перший рік працює на ринку: навіть самий освічена людина не в змозі знати всі нюанси і тонкощі роботи з певними технологіями. Завдяки ВАКЦ учасники отримують можливість спілкуватися з колегами, іншими експертами, дізнатися щось нове і корисне для себе. До виступів на конференціях і семінарах залучаються не тільки українські, а й зарубіжні партнери, які показують і розповідають про напрацювання і здобутки в своїх компаніях.

Такий обмін кращими практиками дозволяє учасникам Асоціації не повторювати чужих помилок, використовувати досягнення інших, які не набиваючи власних "шишок". Цікаво спостерігати, як після доповіді про якісь знахідки і "фішках" їх починають застосовувати в своїй діяльності і інші компанії.

- Схоже, ви не боїтеся навчати потенційних конкурентів?

В.Я .: Чи не конкурентів - ми всі партнери! Або "конкуренти всіх з усіма". Ринок має величезний потенціал для зростання. У нас у всіх один і той же клієнт: кожна людина зазвичай є клієнтом банку, роздрібної мережі, інтернет-магазину, телекому і ін. Кожна компанія має свій власний контакт-центр, який в свою чергу, відрізняється і клієнт отримує можливість порівнювати роботу всіх контакт-центрів. Тому очевидно, що потрібно вчитися у кращих, незалежно від того, в яких галузях вони працюють, і підтягуватися до них. Є стандарти, якими звикли користуватися клієнти, і саме ці стандарти потрібно доносити до тих, хто намагається організувати контакт-центри. Якщо цього не робити, то можна втратити клієнта, який перестане користуватися послугами.

Успішний контакт-центр: технології, процеси, люди

- Від яких факторів залежить успішність контакт-центру?

В.Я .: Для того, щоб контакт-центр успішно працював, потрібні три складові: технології, процеси і люди. І це ми пояснюємо новачкам. Деякі бізнесмени помилково вважають, що якщо поставити три телефонні апарати і посадити за них агентів, то отримаєш готовий контакт-центр. Таким компаніям ми підказуємо, що потрібно зробити, щоб не втратити дзвінки і задовольнити клієнта. А також те, як повинні бути структуровані, чітко описані і формалізовані процеси, як їх потрібно використовувати і контролювати. Аналогічно робота з людьми - в ній теж є досить багато "підводних каменів". Тому краще спиратися на наявні розробки і успішний досвід.

- Наскільки важливі технології для успішної роботи контакт-центру?

В.Я .: Технології в контакт-центрі - це його ядро. Вони дозволяють повністю контролювати всі процеси, що відбуваються, управляти ситуацією, і направляти її в потрібне для бізнесу русло. Я називаю контакт-центр "військовою структурою" для виконання поставлених завдань. Ми розуміємо ХТО і ЩО робить, ми бачимо МЕТА, контролюємо процес досягнення ЦІЛІ, на яких етапах знаходимося. У цьому нам допомагають процеси і робота з персоналом. Так як співробітники в контакт-центрі - найчастіше молоді люди, які потребують нестандартного підходу, компанія йде їм назустріч - технології це дозволяють. Можна вибрати собі графік роботи, можна працювати по 2 години, по 4 - як завгодно. У різний час доби, коли чи не зайнятий навчанням або роботою. Крім того, технології дозволяють управляти зверненнями, людьми, процесами, отримуючи додаткові переваги, як для компанії, так і для співробітників.

- Як буде розвиватися ринок контакт-центрів в цілому?

В.Я .: Можна робити ставки, що наступного галуззю, яка буде бурхливо прогресувати, стане e-commerce. Вже зараз вона показує серйозну динаміку зростання, а ніж динамічніше галузь розвивається, тим динамічніше буде і конкуренція в ній, тим більше потрібні будуть контакт-центри. Лідери даного сегмента спробують виділитися, що змусить інші компанії також змінюватися, швидко впроваджувати нові технології. Не обов'язково всі компанії будуть будувати власні контакт-центри, напевно залишаться ті, хто стане використовувати аутсорсинг, тим не менш, ринок чекає подальше зростання.

Контакт-центри як перспективний канал сервісу і продажів будуть інтенсивно розвиватися, залучаючи все більше галузей і бізнесів ринку - всіх, хто зацікавлений в ефективному обслуговуванні клієнтів.
Джерело: TradeMaster