Погодьтеся, досить часто ми говоримо собі: "Ну чому не можна це зробити одним кліком?", "Чому потрібно зробити п'ять допоміжних операцій, щоб отримати фінальну діаграму при аналізі роботи контакт-центру?", "От якби була така" фіча "- всі потрібні KPI контакт-центру на одній діаграм ...".

Дійсно, маючи багаторічний досвід аналізу та оптимізації роботи сервісних центрів з різних сфер, можу відзначити, що MS Excel залишається найбільш популярним інструментом. Але всі ми розуміємо, що навіть такий популярний інструмент мало хто використовує більш, ніж на 10%.

Ключове завдання для будь-якого успішного менеджера контакт-центру в напрямку оптимізації роботи - правильно сформулювати гіпотезу, оперативно зібрати дані, зробити правильні висновки (красива і зрозуміла візуалізація) і дати свої обгрунтовані рекомендації.

"Ящик з вусами" для аналізу

Дзвінок. Вихідні дані.

В контакт-центрі фінансової сфери кожен квартал переглядали / коректували KPI операторів. Це робилося, щоб "тримати руку на пульсі" і вчасно прийняти рішення щодо зміни фокуса в розрізі KPI.

У той же час, в компанії не було математичного підходу, який би відповідав на питання: "чому в наступному періоді середній час обробки контакту має збільшитися на 5 секунд" (а не на 10, наприклад).

Це важливо, тому що керівництво контакт-центру має детально пояснити як операторам, так і ТОП-менеджерам не тільки суть кожного показника, а й обгрунтувати цільові значення не на підставі інтуїтивних відчуттів.

Завдання:

Визначити мету на наступний період за показником «Середній час обробки контакту (АНТ, АРТ)» для вхідної лінії, використовуючи зрозумілий математичний підхід.

Як було раніше

Крок 1.

Для визначення мети використовувалися історичні дані, на підставі яких розраховувалися для кожного періоду: середнє значення, медіана, квартили, мінімальне і максимальне значення. Все це робилося за допомогою формул.

Крок 2.

Побудова діаграм для візуалізації (близько 5 штук).

Крок 3.

Рекомендації щодо прийняття рішення.

В MS Excel 2016 можна відобразити середнє значення, медіану, кварту, мінімальне і максимальне значення на одному графіку, який формується автоматично.

Таким чином, час на "Крок 2" зменшується в рази, якщо використовувати діаграму "Ящик з вусами" в російській версії або "BoxPlot Chart" в англійській.

Дані для аналізу

• Метою п'ятого періоду прі не агресивному підході можна вибрати як середнє значення, так і медіану (показник, який робити всю вибірку на дві рівні частини). Варто також звернути увагу, що середнє значення з першої по четверту тиждень виросло на 5 секунд. Потрібен додатковий аналіз.
• При агресивному підході мета може бути поставлена: 230 - 235 секунд. Це нижній квартиль (показник, який ділить всю вибірку на дві частини: 75% значень більше нижнього квартиля, другі 25% - менше). Варто звернути увагу і розібратися в причинах значних змін нижнього і верхнього квартиля (на 8 і 6 секунд відповідно). Раніше 25% групи в середньому мали показник в 226 секунд. Зараз - 236 секунд.
• У цілому показник збільшується кожен період незначно - це знак для більш детального аналізу в розрізі тематик звернень і кожного оператора окремо. Адже збільшення середнього часу обробки контакту - не завжди погано (головне розуміти причини). Крім того, даний показник дуже залежимо від різних дій компанії: рекламна активність, продаж додаткових послуг на вхідних, оператори новачки, використання клієнтами альтернативних каналів і т.п.