Від правильного вибору рішення для контакт-центру може безпосередньо залежати успіх бізнесу, але далеко не завжди люди, що виходять на цей ринок, в принципі можуть відразу помітити різницю серед різноманіття платформ і рішень.

Сьогодні ми спробуємо провести просту "автомобільну аналогію" з вибором платформи для контакт-центру, яка буде зрозуміла навіть тим, хто не має безпосереднього відношення до дистанційного обслуговування клієнтів.

"Хочу Мерседес"

Навіть на цьому порталі Call-centers.com.ua вже неодноразово використовувалася класифікація рішень для контакт-центру за типом "hard-soft". Передбачається, що до hard-рішень можна віднести програмно-апаратні комплекси, як правило, від авторитетних постачальників (Cisco, Avaya, Genesys і т.п.). Останнім часом такий поділ не є зовсім коректним, тому що використання додаткового спеціалізованого обладнання не є обов'язковим атрибутом, але подібні рішення все одно мають явні відмінні характеристики.

В сфері контакт-центрів нерідко зустрічаються приклади, коли компанії не купують сервісну підтримку, але якийсь час намагаються оплачувати окремо перехід на нову версію ПО. Як правило, розширення функціональних можливостей подібних рішень проводиться тільки на останніх версіях програмного забезпечення. На жаль, це призводить до того, що до базової комплектації контакт-центру від відомого бренду "прикручуються" сторонні "вироби" від небажання переплачувати. Найближчою автомобільною асоціацією може бути саморобний "дідівський" багажник, встановлений на новенький Мерседес.

Сьогодні мало у кого викликає сумнів той факт, що контакт-центр може стати ефективним інструментом для бізнесу, але будь-які інвестиції повинні бути виправдані. Зрештою, не зовсім логічно працювати на новенькому Мерседесі в службі економ-таксі, не отримуючи жодних переваг в порівнянні з колегами / конкурентами.

"Робоча конячка"

В сфері контакт-центрів до цієї категорії, як правило, відносять "програмні" рішення (soft), а найбільш підходящим автомобільним аналогом для яких є авто з пробігом з Європи. Не беремо крайнощы з "литовськими" номерами і всі питання розглядаємо тільки у відповідності з нормами законодавства:)

Сам довго не міг зважитися на покупку авто з пробігом, але пріоритети можуть змінитися, коли починаєш порівнювати з позиції "ціна-якість" і розумієш, що трирічну машину в максимальній комплектації можна купити в 2 рази дешевше, ніж в салоні "базовий "варіант тієї ж моделі.

Але не все так просто, як здається на перший погляд. Не маючи потрібної кваліфікації, досить важко вибрати вдалий варіант, а спроба зробити все самостійно далеко не завжди пов'язана з економією. Адже знайти авто, купити і перегнати, оформити документи і займатися повним технічним обслуговуванням можуть точно не всі.

Але! Це не стосується впровадження контакт-центру. Тут "фахівців" значно більше. Правда їх кількість обернено пропорційно кількості вдалих проектів в сфері контактних центрів.

Все-таки краще довіритися професіоналам!

"Хмарні перспективи"

Немає сенсу докуповувати додаткове обладнання або робити значні доопрацювання. "Авто" все ж не ваше. При цьому потрібно, як мінімум, вміти водити і знати ПДР. Бажано мати хоча б елементарне уявлення про поломки і вміти замінити колесо (сервісна інфраструктура у нас не на багато краще доріг).

Тобто є мінімальні вимоги до кваліфікації, а розвивати їх практично нема на чому.

Одним з ключових конкурентних переваг такого варіанту часто називають переклад капітальних витрат в операційні. Але ми живемо не в Західній Європі або США, де ця різниця більш суттєва. До того ж, на даний момент подібні рішення не можуть витримати цінову конкуренцію з іншими варіантами вже в перспективі на 2-3 роки, особливо при стабільному розширенні кількості робочих місць.

"Наші люди в булочну на таксі не їздять"

Звичайно ж, ми не можемо забути і про аутсорсингових контактних центрах. На мій погляд, найбільш точним автомобільним аналогом для цього варіанту є служба таксі.

Так, це може бути дорожче, ніж поїздка на своєму авто, але майже будь-який водій таксі розкладе вам собівартість "кілометра" з урахуванням таких показників, про існування яких ви могли й не здогадуватися.

Крім того, якщо ви не плануєте великих обсягів на постійній основі, то "таксі / аутсорсинг" може бути кращою альтернативою практично будь-якого іншого варіанту.

Велосипед з мотором

І про "наболіле"... Можна довго обговорювати переваги і недоліки різних варіантів рішень для контакт-центрів, але це якщо говорити про спеціалізовані рішеннях. За найскромнішими підрахунками 80% контакт-центрів на ринку такими не є з точки зору технологій. На даному порталі вже писали, що Asterisk - НЕ контакт-центр, а гнучка платформа. Це стосується і величезної кількості альтернативних рішень.

Це все одно, що намагатися зібрати сучасний автомобіль у себе в гаражі з підручних засобів. У одиниць навіть може вийти, але переважна більшість отримає в кращому випадку "велосипед з мотором", який повинен буде конкурувати з повноцінними автомобілями.