Багато сучасні тренди звучать для нас як сюжет фантастичного фільму, проте в інших країнах вони вже реалізовані і успішно працюють. А значить, рано чи пізно, поступово вони будуть приходити і до нас. Саме ті компанії, які зможуть раніше реалізувати ці сучасні тенденції на нашому ринку, отримають конкурентну перевагу і задоволених клієнтів.

Collaboration

Вже зараз в деяких компаніях на 90% питань клієнтів відповідають інші клієнти. Наприклад, якщо ви користуєтеся якимось продуктом компанії Microsoft, і у вас виникає питання про деталі використання макросів в програмі Excel, то ви пишіть його на форумі, який створила і модерує компанія Microsoft. Але з великою ймовірністю на ваше запитання відповість будь-якої іншої користувач, який вже стикався зі схожою проблемою і вирішив її. Тобто ваших клієнтів обслуговують інші ваші клієнти.

Це створює абсолютно нові виклики перед керівниками департаменту з обслуговування клієнтів. Раніше їх завданням була організація обслуговування клієнтів операторами, які підпорядковувалися їм безпосередньо. Зараз завдання полягає в організації середовища, в якій одні клієнти зможуть і захочуть обслуговувати інших.

Екстремальний варіант - це, коли клієнти самі надають послуги іншим клієнтам, а компанія отримує за це гроші. На такій моделі побудований бізнес компанії Uber, яка, на сьогоднішній день, є найбільшою в світі з надання послуг таксі.

Redefining customer journey

Тренд "Redefining customer journey" можна перевести як "Перевизначення шляху клієнта". "Customer journey" - це, так зване, "подорож клієнта" по взаємодії з компанією, або, на нашій мові, через різні точки контакту з компанією. Наприклад, клієнт мобільного оператора починає свою подорож зі знайомства з рекламою, потім він приходить в магазин і купує сім-карту, наступним етапом його подорожі є поповнення рахунку. Під час цієї подорожі у клієнта можуть виникнути проблеми, і він звертається в контакт-центр. Визначення "шляху клієнта", його вивчення та поліпшення клієнтського досвіду в кожній точці контакту це не новий тренд, а вже вчорашній день.

Новий тренд - перевизначення або створення абсолютно нового шляху для подорожі клієнта. Звичайно, це передбачає значні інновації. Наприклад, ви працюєте у великій компанії, яка є дилером з продажу крутих сучасних автомобілів. Ваша компанія також пропонує послуги ремонту цих автомобілів. Клієнт, який купив у вас автомобіль, їде по дорозі і раптом його автомобіль ламається і зупиняється. Клієнт дзвонить вам і домовляється з вами про те, що він знайде евакуатор, привезе вам свій автомобіль в ремонт, і ви його відремонтуєте.

Як можна перевизначити подорож такого клієнта? Потрібно організувати доступність контакт-центру , щоб клієнт міг додзвонитися. Набрати і навчити операторів, переконатися, що вони в змозі обслужити такого клієнта. В ідеалі, організувати взаємодію з майстерні, щоб записувати клієнтів на ремонт в якийсь електронній системі і відразу, при першому дзвінку, підтверджувати йому дату і час, коли він зможе привезти машину, і її тут же візьмуть в роботу.

Майбутній підхід - сучасні машини повністю електронізовані. Якщо щось ламається, то в більшості випадків, електроніка вже знає, яка саме деталь вийшла з ладу. У клієнта зазвичай є смартфон з GPS і вже вашим додатком, який через Bluetooth з'єднаний з автомобілем. Тому, як тільки автомобіль ламається, компанія через смартфон клієнта тут же отримує інформацію: як звуть клієнта, який у нього автомобіль, що у нього поламалася, де він знаходиться. І вся ця інформація вже надійшла в обробку в ту ж секунду, як сталася поломка. Водій отримує вхідний дзвінок з контакт-центру, і оператор каже: "У вас поламалася така деталь, ми знаємо, де ви знаходитеся, ми вже вислали евакуатор, він прибуде до вас через стільки хвилин. Поломка серйозна, тому, будь ласка, зупиніться і не продовжуйте рух. Чекайте евакуатор ".

Ось це і називається управління клієнтським досвідом.

"Повстання машин"

І третій тренд - використання роботів при обслуговуванні клієнтів. Доказом цієї тенденції служить декілька фактів. Перший факт: дослідники взяли 700 професій і визначили позиції, які найімовірніше будуть замінені роботами. Наприклад, телемаркетинг згодом буде виконуватися роботами. Сервісне обслуговування клієнтів знаходяться на 39 місці з 700 і вже в 2017 році, в розвинених країнах, тільки одна третина сервісних транзакцій буде виконуватися людиною.

Другий факт: автомобіль без водія від Google був ліцензований в чотирьох штатах в Америці. У цих машинах немає рулів і гальм. Вже сьогодні по вулицях їздять автомобілі без керма, без гальм, які управляються роботом. Якщо це наша реальність сьогодні, то яким буде обслуговування клієнтів завтра?

Третій факт: система розпізнавання голосу - машини вчаться розпізнавати і аналізувати не тільки окремі слова, а й цілі фрази в розмові і розуміти їх зміст, враховуючи контекст. Оператор, під час розмови з клієнтом, буде періодично отримувати підказки від машини, посилання на інформацію з бази знань в залежності від контексту його розмови з клієнтом, а хмарні технології зроблять розпізнавання голосу рутинної функцією більшості систем. Це стане більш доступним для бізнесу будь-якого розміру.

Крім розпізнавання голосу і автоматичного обслуговування клієнтів, автоматизація і штучний інтелект ще принесуть так званий предіктивне сервісний протокол. Тобто, при надходженні звернення клієнта, машина з великою часткою ймовірності визначить, яка у нього проблема або потреба і як цю потребу реалізувати найбільш ефективним способом. Також комп'ютер дозволить реалізувати надійну біометричну ідентифікацію клієнтів по голосу. Ця технологія вже впроваджена в компанії Turkcell Global Bilgi в ​​Туреччині.