Виходячи з ситуації, що склалася, можна виділити наступні популярні тренди галузі: розпізнавання голосу, Гейміфікація, go mobile і аналіз даних.

У 2009 році команда ІТ-фахівців, що спеціалізуються на автоматизації бізнес-процесів, вирішила утворити власну компанію. Конкуренція в цій сфері ІТ досить висока, тому необхідно було по максимуму скоротити підготовчий період.

Як часто ви замислюєтеся про якість інформації, яку чуєте, бачите, запам'ятовуєте? Мова йде не про телебачення, де з екранів ллється потік, нема про закличних білбордах або рекламних постерах. І навіть не про книжки, де системно або просто об'ємно викладений матеріал дозволяє незабаром зрозуміти, чи варто воно витрат часу і наскільки цінні думки автора.

Сподіваємося, що висвітлення типових помилок при побудові контакт- центру , які ми обговорювали раніше, буде корисно компаніям, замислюються про запуск власного контактного центру. Сьогодні ж ми постараємося допомогти не загубитися в різноманітті представлених на ринку платформ, якщо рішення про побудову контакт-центри вже принципово прийнято. Розібратися в особливостях, перевагах і недоліках різних технологій, широко використовуваних в сфері дистанційного обслуговування клієнтів, нам допоможе Ірина Величко - одна з найбільш кваліфікованих консультантів з побудови та розвитку контакт-центрів в Україні.

Мені спочатку дуже сподобалася ідея даного порталу, так як відсутність якісної аналітики по ринку надає сприятливий грунт для домислів і чуток. Call-centers.com.ua же запропонував в описі кожного з напрямків роботи контакт-центру спиратися на аналітичні викладки. Я хочу підтримати такий підхід і представити кілька фактів, які допоможуть зрозуміти тенденції розвитку ринку контактних центрів в світі.

Продовжуючи тему " Контакт-центри - цікавий і перспективний канал розвитку бізнесу ", обговорювану з Президентом Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів Валентиною Ярош, не можна залишити поза увагою роботу контакт-центру Альфа-Банку, директором Департаменту обслуговування клієнтів якого вона також є. Свою роботу в & nbsp; ПАТ "Альфа-Банк" Валентина почала в 2007 році і на сьогоднішній день контакт-центр банку є одним з найбільш "технологічних" на ринку України і стабільно входить в число лідерів за якістю обслуговування клієнтів в своєму сегменті.

Call-центри міцно зайняли місце в структурі багатьох вітчизняних компаній, перетворившись із "центру витрат" в "центр прибутку". При цьому частина українських бізнесменів при виборі рішень і раніше намагаються працювати за принципом "зробити дешево і сердито". Про те, з якими "підводними каменями" і складнощами може зіткнутися подібна компанія, ми говорили з професіоналом, який реалізував не один десяток успішних проектів побудови call-центрів - Констянтином Торховим.

Про важливість правильного вибору технологій для роботи контакт-центру, про типові помилки, з якими стикаються нові контакт-центри, а також про перспективи розвитку даної галузі в Україні розповість Ірина Величко - визнаний експерт, консультант з побудови та розвитку контакт-центрів, Член Ради Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів та керівник Дослідницького комітету ВАКЦ.

Щороку ми читаємо зарубіжні зведення про тренди в контакт-центрах в найближчому і 5-річному майбутньому. Однак це ті, чужі зведення, які цікаві нам, швидше за для розвитку, ніж для реальних бізнес-змін. А наша реальність сильно відрізняється.

На відміну від попередньої теми " А як Ви прогнозуєте кількість звернень в контакт-центр? ", ключовим відповіддю на питання в заголовку є - "ніяк". Але зв'язок все ж є, і я її покажу в ході розгляду прикладного кейса:)