О ситуации на отечественном рынке контакт-центров, о роли технологий для построения эффективного контакт-центра, а также помощи Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров (ВАКЦ) украинскому бизнесу расскажет Валентина Ярош - Президент ВАКЦ, Директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банка (Украина).

На рынке нет конкурентов

- Как Вы оцениваете ситуацию на рынке контакт-центров Украины?

Валентина Ярош: Пик роста отечественных контакт-центров пришелся на докризисный период - до 2014 года. Согласно проводившимся нами исследованиям, количество активно работающих контакт-центров тогда составляло около 1200. В кризисный период ситуация стабилизировалась, а сейчас снова наблюдается значительный рост. Контакт-центры становятся все более востребованными: я не знаю ни одной отрасли в Украине, компании, в которой не задумывались бы об организации контакт-центра. Даже представители бизнеса, не имеющие своего ритейла, понимают, что им необходим контакт-центр для общения с клиентами.

Контакт-центр - это нужный, важный и ценный инструмент развития бизнеса. В одном из выступлений на практической конференции "Контакт-центры: лучшие практики", организованной ВАКЦ, прозвучала информация о том, что сейчас в некоторых отраслях происходит настоящий "бум" контакт-центров - в частности, в e-commerce. Если раньше большинство компаний в этой отрасли работали преимущественно с аутсорсерами, то сейчас они нередко создают свои контакт-центры, так как понимают, что лучше контролировать все процессы самостоятельно, уделять внимание лояльности покупателей, увеличивать эффективность продаж. Это же осознали и представители розничной торговли: METRO, Comfy, Foxtrot, "Эпицентр К" - практически все крупнейшие сети запустили свои контакт-центры, которые эффективно работают.

- В чем заключается помощь ВАКЦ для бизнеса?

В.Я.: Первая ключевая задача - образовательная: рассказывать, как все должно работать, какие преимущества бизнес получит благодаря контакт-центру. Мы рекомендуем новичкам, к кому можно обратиться за полезным советом для того, чтобы начать этот бизнес. Помогаем мы также и тем, кто не первый год работает на рынке: даже самый образованный человек не в состоянии знать все нюансы и тонкости работы с определенными технологиями. Благодаря ВАКЦ участники получают возможность общаться с коллегами, другими экспертами, узнать что-то новое и полезное для себя. К выступлениям на конференциях и семинарах привлекаются не только украинские, но и зарубежные партнеры, которые показывают и рассказывают о наработках и достижениях в своих компаниях.

Такой обмен лучшими практиками позволяет участникам Ассоциации не повторять чужих ошибок, использовать достижения других, не набивая собственных "шишек". Интересно наблюдать, как после доклада о каких-то находках и "фишках" их начинают применять в своей деятельности и другие компании.

- Похоже, вы не боитесь обучать потенциальных конкурентов?

В.Я.: Не конкурентов - мы все партнеры! Или "конкуренты всех со всеми". Рынок имеет огромный потенциал для роста. У нас у всех один и тот же клиент: каждый человек обычно является клиентом банка, розничной сети, интернет-магазина, телекома и др. Каждая компания имеет свой собственный контакт-центр, который в свою очередь, отличается и клиент получает возможность сравнивать работу всех контакт-центров. Поэтому очевидно, что нужно учиться у лучших, независимо от того, в каких отраслях они работают, и подтягиваться к ним. Есть стандарты, которыми привыкли пользоваться клиенты, и именно эти стандарты нужно доносить до тех, кто пытается организовать контакт-центры. Если этого не делать, то можно потерять клиента, который перестанет пользоваться услугами.

Успешный контакт-центр: технологии, процессы, люди

- От каких факторов зависит успешность контакт-центра?

В.Я.: Для того, чтобы контакт-центр успешно работал, нужны три составляющие: технологии, процессы и люди. И это мы объясняем новичкам. Некоторые бизнесмены ошибочно считают, что если поставить три телефонных аппарата и усадить за них агентов, то получишь готовый контакт-центр. Таким компаниям мы подсказываем, что нужно сделать, чтобы не потерять звонки и удовлетворить клиента. А также то, как должны быть структурированы, четко описаны и формализованы процессы, как их нужно использовать и контролировать. Аналогично работа с людьми - в ней тоже есть достаточно много "подводных камней". Поэтому лучше опираться на имеющиеся разработки и успешный опыт.

- Насколько важны технологии для успешной работы контакт-центра?

В.Я.: Технологии в контакт-центре - это его ядро. Они позволяют полностью контролировать все происходящие процессы, управлять ситуацией, и направлять ее в нужное для бизнеса русло. Я называю контакт-центр "военной структурой" для выполнения поставленных задач. Мы понимаем КТО и ЧТО делает, мы видим ЦЕЛЬ, контролируем процесс достижения ЦЕЛИ, на каких этапах находимся. В этом нам помогают процессы и работа с персоналом. Так как сотрудники в контакт-центре - чаще всего молодые люди, требующие нестандартного подхода, компания идет им навстречу - технологии это позволяют. Можно выбрать себе график работы, можно работать по 2 часа, по 4 - как угодно. В разное время суток, когда не занят учебой или работой. Кроме того, технологии позволяют управлять обращениями, людьми, процессами, получая дополнительные преимущества, как для компании, так и для сотрудников.

- Как будет развиваться рынок контакт-центров в целом?

В.Я.: Можно делать ставки, что следующей отраслью, которая будет бурно прогрессировать, станет e-commerce. Уже сейчас она показывает серьезную динамику роста, а чем динамичнее отрасль развивается, тем динамичнее будет и конкуренция в ней, тем больше нужны будут контакт-центры. Лидеры данного сегмента попытаются выделиться, что заставит остальные компании также меняться, быстро внедрять новые технологии. Не обязательно все компании будут строить собственные контакт-центры, наверняка останутся те, кто станет использовать аутсорсинг, тем не менее, рынок ждет дальнейший рост.

Источник: TradeMaster