Как добиться того, чтобы call-центр компании начал приносить ей прибыль при невысоких начальных затратах? Можно ли избежать покупки дорогих зарубежных лицензий и сделать бизнес масштабируемым? На что обращать внимание при поиске "правильного решения" для call-центра?

Получить ответы на эти вопросы мы пытались в ходе беседы с Кристиной Ярцевой - руководителем контакт-центра аутсорсинговой компании MCCall и экспертом портала www.call-centers.com.ua.

Встреча представителей портала с госпожой Ярцевой проходила в новом современном здании call-центра, созданного два месяца назад. В зале - 140 рабочих мест, которые заполнены пока что едва ли наполовину. "Контакт-центр создан недавно, - поясняет Кристина,- поэтому все процессы пока что находятся на стадии формирования".

Тем не менее, уже сейчас call-центр "ведет" пять компаний, осуществляя для них прием входящих звонков, занимаясь исходящими звонками и поддержкой "горячей линии". Особняком стоит зарубежное направление работы компании - работа с клиентами в государстве Израиль. Программное обеспечение для call-центра Кристина Ярцева, как опытный руководитель, выбирала сама, поэтому мы не могли не поинтересоваться, какими критериями она при этом руководствовалась.

- В чем Вы видите связь между решением и успешностью работы call-центра?

Кристина Ярцева: Выбор программного обеспечения для call-центра (другими словами, "решения") - актуальный вопрос для любого бизнеса, который хочет открыть контакт-центр. В наши дни рынок требует от компаний быть гибкими и уметь быстро реагировать на изменения.

- Как лично Вы, как руководитель контакт-центра, подходите к выбору решения?

К.Я.: Сначала мы изучаем, что нужно бизнесу. Всегда исходим из целей. Главные цели для любого бизнеса - продажи, увеличение доходности, получение прибыли. К этим целям может добавляться имиджевая составляющая, увеличение лояльности клиентов, и т.д. В зависимости от задач, которые ставит перед собой бизнес, прописываются бизнес-процессы call-центра и определяется соответствующий им функционал.

- Кто определяет функционал - IT-специалисты?

К.Я.: Часто этот вопрос отдается на откуп IT-подразделению, хотя бизнес с помощью выбранного решения приходится делать совершенно другим людям.

По моему глубокому убеждению, оптимальной фигурой для выбора решения должен быть руководитель контакт-центра - грамотный, опытный, понимающий и чувствующий процессы бизнеса. И при этом пользующийся доверием первых лиц компании.

- Почему в компаниях может складываться неправильное мнение относительно выбора решения?

К.Я.: Ранее в различных видах бизнеса, в том числе и в ритейле, бытовало мнение, что call-центр - это подразделение, занимающееся в основном поддержкой клиентов и приемом жалоб или анкет от них, но ситуация изменилась.

- Какие решения для call-центров представлены в нашей стране?

К.Я.: Рынок решений сейчас обширен. Я лично разделяю их на два главных вида: "тяжелые" ("железные") и "софтовые". Первая группа отличается повышенной требовательностью к ресурсам (сервера, поддержка), модульной структурой. К примеру, в них существуют отдельные модули для IVR, записи разговоров, для маршрутизации звонков и т.д. Такое решение требует нагромождения оборудования, постоянного дублирования, поддержки, затрат на обслуживание. К тому же, чего только стоит лицензия на его использование!

- Вы имеете в виду решения компаний Avaya, Cisco, Genesis?

К.Я.: Предлагаю не называть конкретных производителей. Знаю, что call-центры некоторых системных банков, поставивших такое оборудование, сталкиваются с проблемами: им надо масштабироваться, а чтобы сделать это на указанном "тяжелом" решении, необходимы значительные инвестиции. Либо же нужно полностью сворачивать существующее решение и устанавливать что-то новое. Но это вряд ли может быть приемлемым вариантом, так как в работающее ПО уже инвестированы немалые суммы. В связи с этим возникает традиционный вопрос "что делать?". Так же отмечу, что даже если разработчик "тяжелого" решения пытается добавить в него IP-телефонию, то оно не становится от этого более легким и гибким при внедрении и обслуживании.

- Какими параметрами должны руководствоваться ритейлеры и другие компании при выборе ПО для call-центра?

К.Я.: Могу рекомендовать присмотреться к программному обеспечению, которые выбирают аутсорсинговые контактные центры. Для них call-центр - это основа бизнеса.

Жизнь требует от аутсорсеров сегодня, к примеру, вести продажи на исходящих звонках, завтра - обслуживать "горячую линию", послезавтра переключаться на поддержку чата и т.д. И такая гибкость достигается лишь при использовании "софтовых" решений и IP-телефонии.

- Какое решение используется в Вашем call-центре?

К.Я.: Мы используем VICIdial - американскую разработку на основе открытой платформы Asterisk. Это решение дает нам свободу в настройке бизнес-процессов и весь необходимый для бизнеса функционал.

- Существуют ли различия между "софтовыми" решениями?

К.Я.: Принципиальных различий нет - в них имеется весь функционал call-центра - начиная от маршрутизации и заканчивая записью разговора.

Это весь так называемый "джентльменский набор" для call-центра плюс CRM-система. Но при этом каждое из "софтовых" решений имеет свои преимущества и недостатки, которые желательно изучить еще на этапе выбора.

- О каких особенностях может идти речь?

К.Я.: К примеру, для банка очень важна отказоустойчивость - чтобы у клиента 24 часа в сутки был доступ к оператору. Отказоустойчивость есть в одном типе решений. Для компаний, которые занимаются продажами, исходящими звонками - не проблема, если call-центр не будет работать 20 минут. Конечно, будут определенные убытки, но это не настолько критично важно, как в случае с клиентом, который не может заблокировать кредитную карту.

Следующий критерий - возможность масштабирования. Есть решения, которые не рекомендуют допускать больше 50 работающих одновременно операторов. Другие решения поддерживают работу полторы тысячи телефонистов.

Для компаний, ведущих продажи, важен набор функций автоматизированного исходящего обзвона - progressive, predictive. Отдельными требованиями могут быть к записи телефонных разговоров или даже экранов. Есть компании, для которых в приоритете модули каналов самообслуживания или чат, e-mail, социальные сети. Перечень таких функциональных требований может быть расширен - в соответствии с характером бизнеса. У нас около 50 пунктов функциональных требований.

- Какое решение для call-центра лично Вы считаете самым эффективным?

К.Я.: Не берусь советовать какое-либо одно решение, так как уверена, что каждый владелец бизнеса или руководитель call-центра должен сам сделать для себя выбор именно того ПО, которое ему более всего подходит для работы. Могу посоветовать только одно: не сидеть в прошлом и не пользоваться шаблонами. Мир меняется, требования бизнеса становятся более высокими и под эти требования нужно другое программное обеспечение. Нужно не бояться перенимать опыт тех, кто уже успешно внедрял новые технологии, и смотреть, что используют call-центры на Западе - там они ушли на несколько шагов вперед.

Источник: TradeMaster