Як домогтися того, щоб call-центр компанії почав приносити їй прибуток при невисоких початкових витратах? Чи можна уникнути покупки дорогих зарубіжних ліцензій та зробити бізнес масштабується? На що звертати увагу при пошуку "правильного рішення" для call-центру?

Отримати відповіді на ці питання ми намагалися в ході бесіди з Христиною Ярцевої - керівником контакт-центру аутсорсингової компанії MCCall і експертом порталу www.call-centers.com.ua.

Зустріч представників порталу з пані Ярцевої проходила в новому сучасному будинку call-центру, створеного два місяці тому. У залі - 140 робочих місць, які заповнені поки що навряд чи наполовину. "Контакт-центр створений недавно, - пояснює Христина, - тому всі процеси поки що знаходяться на стадії формування".

Проте, вже зараз call-центр "веде" п'ять компаній, здійснюючи для них прийом вхідних дзвінків, займаючись вихідними дзвінками і підтримкою "гарячої лінії". Окремо стоїть закордонне напрям роботи компанії - робота з клієнтами в державі Ізраїль. Програмне забезпечення для call-центру Христина Ярцева, як досвідчений керівник, вибирала сама, тому ми не могли не поцікавитися, якими критеріями вона при цьому керувалася.

- У чому Ви бачите зв'язок між рішенням і успішністю роботи call-центру?

Христина Ярцева: Вибір програмного забезпечення для call-центру (іншими словами, "рішення") - актуальне питання для будь-якого бізнесу, який хоче відкрити контакт-центр. У наші дні ринок вимагає від компаній бути гнучкими і вміти швидко реагувати на зміни.

Сучасний світ відрізняється високими швидкостями змін і трансформації, тому сучасній call-центру важливо, щоб ПО дозволяло йому бути мобільним, швидко розгортатися і масштабироваться. Щоб рішення можна було перенести з одного сервера на інший, без шкоди для поточних процесів, з використанням хмарних технологій). Якщо підсумувати рішення повинно бути легким, швидким, ефективним.

- Як особисто Ви, як керівник контакт-центру, підходите до вибору рішення?

К.Я .: Спочатку ми вивчаємо, що потрібно бізнесу. Завжди виходимо з цілей. Головні цілі для будь-якого бізнесу - продажу, збільшення прибутковості, отримання прибутку. До цих цілей може додаватися іміджева складова, збільшення лояльності клієнтів, і т.д. Залежно від завдань, які ставить перед собою бізнес, прописуються бізнес-процеси call-центру і визначається відповідний їм функціонал.

- Хто визначає функціонал - IT-фахівці?

К.Я .: Часто це питання віддається на відкуп IT-підрозділу, хоча бізнес за допомогою обраного рішення доводиться робити зовсім іншим людям.

На моє глибоке переконання, оптимальною фігурою для вибору рішення повинен бути керівник контакт-центру - грамотний, досвідчений, розуміє і відчуває процеси бізнесу. І при цьому користується довірою перших осіб компанії.

- Чому в компаніях може складатися хибна думка щодо вибору рішення?

К.Я .: Раніше в різних видах бізнесу, в тому числі і в ритейлі, існувала думка, що call-центр - це підрозділ, що займається в основному підтримкою клієнтів і прийомом скарг або анкет від них, але ситуація змінилася.

Call-центр - це бізнес-підрозділ, який може вести повноцінні продажу незалежно від каналу комунікації з клієнтом (чат, електронна пошта, телефонія і т.д.). Крім того, діяльність ефективного call-центру повинна бути спрямована на залучення і утримання клієнтів, на стимулювання їх на повторне звернення за послугами компанії.

- Які рішення для call-центрів представлені в нашій країні?

К.Я .: Ринок рішень зараз великий. Я особисто поділяю їх на два основних види: "важкі" ( "залізні") і "софтові". Перша група відрізняється підвищеною вимогливістю до ресурсів (сервера, підтримка), модульною структурою. Наприклад, в них існують окремі модулі для IVR, записи розмов, для маршрутизації дзвінків і т.д. Таке рішення вимагає нагромадження обладнання, постійного дублювання, підтримки, витрат на обслуговування. До того ж, чого тільки коштує ліцензія на його використання!

- Ви маєте на увазі рішення компаній Avaya, Cisco, Genesis?

К.Я .: Пропоную не називати конкретних виробників. Знаю, що call-центри деяких системних банків, які поставили таке обладнання, стикаються з проблемами: їм треба масштабироваться, а щоб зробити це на зазначеному "важкому" вирішенні, необхідні значні інвестиції. Або ж потрібно повністю згортати існуюче рішення і встановлювати щось нове. Але це навряд чи може бути прийнятним варіантом, так як в працююче ПО вже інвестовані чималі суми. У зв'язку з цим виникає традиційне запитання "що робити?". Так само зазначу, що навіть якщо розробник "важкого" рішення намагається додати в нього IP-телефонію, то воно не стає від цього більш легким і гнучким при впровадженні й обслуговуванні.

- Якими параметрами повинні керуватися рітейлери і інші компанії при виборі ПО для call-центру?

К.Я .: Можу рекомендувати придивитися до програмного забезпечення, які вибирають аутсорсингові контактні центри. Для них call-центр - це основа бізнесу.

Аутсорсингові компанії оптимально використовують ресурси, не витрачають гроші на вітер, і вибирають те рішення, яке дозволить їм бути гнучкими, швидко масштабуватися, підлаштовуватися під бізнес.

Життя вимагає від аутсорсеров сьогодні, наприклад, вести продажу на вихідні дзвінки, завтра - обслуговувати "гарячу лінію", післязавтра перемикатися на підтримку чату і т.д. І така гнучкість досягається лише при використанні "софтових" рішень і IP-телефонії.

- Яке рішення використовується у Вашому call-центрі?

К.Я .: Ми використовуємо VICIdial - американську розробку на основі відкритої платформи Asterisk. Це рішення дає нам свободу в налаштуванні бізнес-процесів і весь необхідний для бізнесу функціонал.

"Відкритість" позбавляє нас від необхідності покупки ліцензії на використання платформи і щорічного її оновлення. Основні витрати - це інвестиційні витрати на момент покупки рішення. Якісну підтримку рішення може забезпечити компанія-інтегратор, фахівці якої добре розуміють специфіку роботи call-центру. Особливо важливо, коли інтегратор розуміє бізнес клієнта і має таку ж мету, що і замовник. Тільки в цьому випадку співпраця буде ефективною.
- Чи існують відмінності між "софтові" рішеннями?

К.Я .: Принципових відмінностей немає - в них є весь функціонал call-центру - починаючи від маршрутизації і закінчуючи записом розмови.

Це весь так званий "джентльменський набір" для call-центру плюс CRM-система. Але при цьому кожне з "софтових" рішень має свої переваги і недоліки, які бажано вивчити ще на етапі вибору.

- Про які особливості може йти мова?

К.Я .: Наприклад, для банку дуже важлива відмовостійкість - щоб у клієнта 24 години на добу був доступ до оператора. Відмовостійкість є в одному типі рішень. Для компаній, які займаються продажами, вихідними дзвінками - не проблема, якщо call-центр не працюватиме 20 хвилин. Звичайно, будуть певні збитки, але це не настільки критично важливо, як у випадку з клієнтом, який не може заблокувати кредитну карту.

Наступний критерій - можливість масштабування. Є рішення, які не рекомендують допускати більше 50 працюючих одночасно операторів. Інші рішення підтримують роботу півтори тисячі телефоністів.

Для компаній, що ведуть продажу, важливий набір функцій автоматизованого вихідного обдзвону - progressive, predictive. Окремими вимогами можуть бути до запису телефонних розмов або навіть екранів. Є компанії, для яких в пріоритеті модулі каналів самообслуговування або чат, e-mail, соціальні мережі. Перелік таких функціональних вимог може бути розширений - відповідно до характеру бізнесу. У нас близько 50 пунктів функціональних вимог.

- Яке рішення для call-центру особисто Ви вважаєте найефективнішим?

К.Я .: Не беруся радити якесь одне рішення, так як впевнена, що кожен власник бізнесу або керівник call-центру повинен сам зробити для себе вибір саме того ПО, яке йому найбільше підходить для роботи. Можу порадити тільки одне: не сидіти в минулому і не користуватися шаблонами. Світ змінюється, вимоги бізнесу стають більш високими і під ці вимоги потрібно інше програмне забезпечення. Потрібно не боятися переймати досвід тих, хто вже успішно впроваджував нові технології, і дивитися, що використовують call-центри на Заході - там вони пішли на кілька кроків вперед.

Українські бізнесмени повинні зрозуміти: контакт-центр - це не тільки робота зі скаргами та відгуками клієнтом, а це повноцінне бізнес-підрозділ, яке приносить прибуток. Збільште ефективність своїх call-центрів і у відповідь ви отримаєте тисячі нових, лояльних клієнтів!

Джерело: TradeMaster