Call-центри міцно зайняли місце в структурі багатьох вітчизняних компаній, перетворившись із "центру витрат" в "центр прибутку". При цьому частина українських бізнесменів при виборі рішень і раніше намагаються працювати за принципом "зробити дешево і сердито". Про те, з якими "підводними каменями" і складнощами може зіткнутися подібна компанія, ми говорили з професіоналом, який реалізував не один десяток успішних проектів побудови call-центрів - Констянтином Торховим.

- Костянтине, будь-яка компанія при створенні call-центру постає перед вибором: звертатися до професійних "внедренцем" або шукати інші способи вирішення даного завдання. У чому сильні сторони кожного з варіантів?

Костянтин Торхов: Пропоную почати з того, що в Україні, за різними підрахунками, існує близько тисячі call-центрів. У той же час, коли одне з профільних видань вирішило зробити огляд вітчизняної сфери call-центрів і запросило офіційну статистику у вендорів, ті змогли назвати тільки 200 call-центрів - про решту у них просто немає інформації. Отже, все "невраховані" call-центри або впроваджувалися компаніями самостійно, або за допомогою невідомих IT-фахівців (іноді навіть студентів!). На перший погляд, в цьому немає нічого небезпечного, але, як показує досвід, в деяких випадках функціонал подібних "самописних" рішень обмежений, і з їх допомогою неможливо провести масштабування бізнесу або впровадити нові функції в роботі call-центру, а також гарантувати його надійне і стійке функціонування. Наведу приклад з практики: до нас нерідко приходять клієнти, які втомилися чекати, поки розробники їх call-центру "напишуть" вихідний дзвінки або реалізують нормальну аналітику. Чому навряд чи варто дивуватися, так як перевірені на ринку рішення развіются роками і великою командою розробників. Крім того, кожне друге звернення власників бізнесу до нас звучить як "наш call-центр не вміє того-то". При цьому найчастіше топ-менеджери самі не знають, які функції в їх call-центрі можуть бути затребувані через місяць, рік, чим користуються деякі "умільці", пропонуючи рішення, які просто не витримують ніякої критики в умовах чесної конкуренції.

У той же час, звертаючись до професіоналів-консультантів, компанія мінімізує ризики і захищає інвестиції, значно зменшуючи ймовірність невиконання своїх функціональних завдань через невдалого рішення для call-центру.

Ще один важливий момент - фахівці-практики "дивляться" на крок вперед і знають, виходячи з досвіду, як подібний бізнес розвивається, і що саме йому потрібно.

- У той же час існує думка, що самостійне впровадження call-центру допомагає зменшити її витрати компанії ...

К.Т .: При самостійному впровадженні call-центру, як правило, вирішуються локальні завдання і не враховуються питання масштабування і розширення функціональних можливостей в подальшому. До того ж, прийнявши рішення впроваджувати розробку самостійно, клієнт зіткнеться з необхідністю знайти команду, яка зможе виконати це завдання. Але кваліфікованих фахівців на ринку небагато. Крім того, фахівці з досвідом розгортання телефонії на базі Asterisk не завжди можуть правильно впровадити call-центр. Тому що call-центр - це не тільки телефонія, це окреме спеціалізоване рішення, яке дозволяє обслуговувати різні типи викликів. Другий момент - існує ризик того, що взявши інженера, який створить call-центр, компанія зіткнеться з тим, що в разі відходу таку людину з ним "підуть" і його знання.

Тому, як показує досвід, набагато простіше звернутися до інтегратора, який має досвід впровадження і має команду фахівців - в більшості випадків це буде набагато менш ризиковано.

Якщо розглядати впровадження call-центру з точки зору витрат, то слід зазначити, що введення в штат фахівців з потрібною кваліфікацією і виплата їм чималої заробітної плати обійдеться набагато дорожче, ніж звернення до компанії, яка може впровадити рішення і потім займатися його підтримкою.

Крім того, як і в будь-якій справі, досвід приходить приблизно після третього-п'ятого проекту (через рік-півтора років роботи з програмним продуктом). Тому навіть фахівцям з потрібною кваліфікацією, але без реального досвіду, доведеться витратити в три рази більше часу на порятунок від імовірної проблеми, ніж людям, які це роблять не в перший раз?

- За якими критеріями потенційний замовник може відрізнити кваліфікованого інтегратора?

К.Т.: Головних критеріїв два. Перший - інформація про компанію на ринку (зазвичай референціальние клієнти компанії-інтегратора можуть підтвердити її спеціалізацію, експертизу, і розповісти, що впроваджені рішення дійсно працюють). Другий - здатність фахівців компанії представити детальну інформацію про те, з якими труднощами може зіткнутися замовник. Ті, хто займається рішеннями перший-другий раз, можуть просто не знати багатьох "підводних каменів" процесу роботи call-центру, і тим більше розповісти про них клієнту.

Дуже часто, на жаль, при виборі компанії-провайдера головним критерієм виступає ціна. Але в дійсності може виявитися, що більш дешеве рішення не завжди вигідно для замовника. Низька вартість може бути показником нестачі експертизи або бажанням отримати проект "за всяку ціну". На ринку чимало прикладів, коли компанія-інтегратор просто не змогла реалізувати з різних причин уже "проданий" проект. І замовник змушений або збільшувати бюджет (докупкі обладнання, продовження термінів проекту і т.п.), або починати пошук нового підрядника, втративши час і, нерідко, гроші.

При впровадженні call-центру зачіпаються безліч процесів в компанії. У деяких випадках ці завдання можуть вирішуватися за допомогою call-центру, в інших - з використанням CRM або спеціалізованих систем. Досвідчений інтегратор зазвичай бачить, яке завдання краще вирішити в CRM-системі, а яку - за допомогою call-центру. Ми, наприклад, завжди повідомляємо замовнику, яке завдання більш здійсненна за допомогою партнерів, які впроваджують у нього CRM. З іншого боку, необхідно розібратися в процесах клієнта, знайти рішення, як отримати максимальний ефект за допомогою існуючих у клієнта технологій.

Такий підхід працює: не так давно ми зіткнулися з ситуацією, коли наше рішення виявилося в два рази дорожче пропозиції конкурента на тій же платформі. Але вибір виявився в нашу користь, так як ми пропонували не технологію, а рішення бізнес-задач клієнта і чесно озвучили всі проблемні зони можливого проекту.

- Чи будуть всі необхідні для роботи контакт-центру функції присутні в тому випадку, якщо звернутися до професіоналів?

К.Т.: Однозначної відповіді на це питання бути не може. Справа в тому, що в Україні працюють компанії, які є відомими вендорами і поставляють рішення по всьому світу. У них теж є градація за розмірами call-центрів, але ось збільшення функціоналу може передбачати покупку додаткових модулів і ліцензій, яке спочатку не планувалося купувати.

Тому знову-таки, потрібно дивитися на успішні проекти і думка клієнтів компанії. Крім того, слід звернути увагу на досвід роботи компанії в схожих сферах бізнесу. Якщо це, наприклад, сфера страхування, і постачальник робив аналогічні рішення в інших страхових компаніях, то він вже має розуміння бізнес-процесів, які доведеться автоматизувати. До того ж, впроваджуючи проекти для різних клієнтів, інтегратор ділиться набутим досвідом зі своїми замовниками. У свою чергу, кожен клієнт, маючи свої, в чем-то унікальні ідеї, "навчає" інтегратора. Завдяки цьому провайдер виступає в ролі агрегатора і провідника нових ідей, кращих практик, поширюючи їх в середовищі своїх клієнтів. Відбувається це як в рамках проектів, так і в рамках семінарів, конференцій, тренінгів тощо

- Також хотілося б розібратися тим, на що звертати увагу при виборі конкретного рішення?

К.Т .: В першу чергу потрібно виходити з того, які завдання висуваються перед бізнесом, і який функціонал для їх виконання потрібно. Також необхідно замислюватися про перспективу: що буде потрібно бізнесу через рік або через пару років з урахуванням зростання компанії. Наприклад, на першому етапі це може бути обслуговування вхідних викликів, після чого потрібно буде автоматизувати маркетингову кампанію за допомогою вихідного обдзвону і т.д. Крім того, бажано враховувати момент зростання і можливість масштабування бізнесу. В цілому процес вибору рішення для call-центру можна порівняти з покупкою автомобіля: зазвичай перед вчиненням такого кроку людина звертається до друзів і знайомих за порадою, а також до експертів за рекомендацією.

- Чи обов'язково потрібна call-центру підтримка після впровадження?

К.Т .: Call-центр - організм, який постійно знаходиться в процесі змін, тому потрібно, щоб за ним "спостерігали" досвідчені фахівці, які могли б своєчасно виявити необхідність у змінах і підказати замовнику, як це можна зробити швидко і оперативно. Завдяки підтримці клієнт отримує гарантію того, що система працює, а в разі необхідності буде змінена.

В наші дні компанії активно борються за споживачів - ціна догляду кожного з них занадто висока. І call-центр сьогодні - одне з ключових підрозділів по залученню нових і розвитку відносин з існуючими клієнтами.

В цілому зараз практично не залишилося сфер, в яких call-центру не довелося б змінюватися, умовно кажучи, хоча б один-два рази на рік. І таких прикладів дуже багато. Чим динамічніше розвивається бізнес, тим оперативніше повинен змінюватися call-центр. Ще один момент: раніше call-центр сприймався як другорядне, витратна підрозділ. Зараз бізнес віртуалізується, йде в web, з'являється все більше інтернет-магазинів, які практично немислимі без call-центру. Самі ж центри обробки викликів фактично перетворилися в "центри продажів". Наприклад, без call-центру в регіонах служба таксі просто не змогла б існувати.

- Які існують види підтримки?

К.Т .: "24/7" - підтримка надається сім днів на тиждень цілодобово, "5/8" - п'ять днів на тиждень, в робочий час. В цілому існують різні способи підтримки - все залежить від того, як компанія має намір реагувати на звернення, запити. Деталі підтримки і рівень доступності сервісів прописуються в договорі. Тут знову ж таки, зазначу, що досвідчена компанія-інтегратор може якісно ідентифікувати і визначити запити - які з них є суто технічним завданням, а які відносяться до ведення бізнесу.

На одному із заходів Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів клієнт зізнався, що його ІТ-фахівці в цілях економії нерідко збільшують кількість підтримуваних операторських місць на одному сервері, значно перевищуючи рекомендовані показники. При цьому їх не особливо лякав той факт, що працездатність всього call-центру може бути під загрозою. Коли підтримкою call-центру стала займатися стороння компанія, проблеми зі стабільністю припинилися, так як в договорі були чітко прописані норми доступності сервісів.

Тому, повертаючись до теми нашої розмови, зазначу, що кожен керівник має право приймати рішення про долю свого бізнесу, але при цьому просто зобов'язаний заздалегідь прорахувати, що йому вигідніше - звалити на свої плечі всі можливі неполадки і збої в роботі call-центру, або заздалегідь звернутися за допомогою до професіоналів.

Лише факти

За даними Asterisk.org: в США майже в 2,5 рази менше невдалих проектів, ніж у Східній Європі, так як впровадження частіше довіряють професіоналам. При цьому 92% американських контакт-центрів використовують професійну підтримку.

Джерело: TradeMaster