На відміну від попередньої теми " А як Ви прогнозуєте кількість звернень в контакт-центр? ", ключовим відповіддю на питання в заголовку є - "ніяк". Але зв'язок все ж є, і я її покажу в ході розгляду прикладного кейса:)

Давайте продовжимо розбір ефективних інструментів " аналізу даних в контакт-центрі ", які доступні всім. Сьогодні ми обговоримо перевірені підходи до скорочення витрат на дистанційне обслуговування клієнтів через детальний аналіз тематик звернень в контакт-центр.

Принцип Парето для аналізу

Дзвінок. Вихідні дані.

В одній з великих телекомунікаційних компаній менеджмент контакт-центру постійно займається пошуком виправданих підходів до скорочення витрат на дистанційне обслуговування клієнтів.

Як правило, ключовими напрямами для оптимізації є:

• правильне прогнозування навантаження
• оптимальна доступність
• скорочення часу розмови і кількості звернень

підвищення рівня знань консультантів про продукт

На мій погляд, будь-яке рішення не пропонувалося для оптимізації за допомогою аналітичних інструментів, керівництву контакт-центру потрібен "фокус" уваги для змін в контексті тематик звернень. Як показує досвід, тематика звернень - це фундамент, на базі якого потрібно починати все проекти з оптимізації роботи контакт-центру.

Завдання:

Сформувати математично обґрунтовану модель, яка визначить "фокус" оптимізації, а також дати рекомендації по супроводу класифікатора звернень.

Як було раніше

Одним із кращих інструментів для подібного аналізу є принцип Парето. Для виявлення найбільш популярних тематик звернення в контакт-центрі він звучить так: 20% тематик дають 80% обсягу звернень. Тобто, саме на ці 20% тематик і повинні бути спрямовані всі зусилля по оптимізації.

Для візуалізації принципу Парето в ранніх версія MS Excel використовувалися два варіанти побудови діаграм.

Варіант 1.

Для кожної тематики вручну обчислюємо частку серед усіх тематик:

• сортування за убуванням
• розрахунок накопичувального відсотка

Після чого:

• вручну будуємо гістограму
• будуємо графік накопичувального відсотка на одній діаграмі

Варіант 2.

В надбудові "Аналіз даних" вибирали пункт гістограма, а далі ставимо галочку "Парето".

Мінуси двох варіантів:

• Варіант 1 - довго
• Варіант 2 - не на багато швидше і дані статичні (при зміні исходника вся операція запускається заново)

Дані для аналізу

• Для кожної тематики, що потрапила в ТОП (виділені на графіку синім), повинні бути розроблені подальші кроки:
  - скорочення звернень
  - скорочення часу обслуговування з оцінкою ефекту
• Інструментами можуть бути:
  - переклад звернень в більш дешеві канали
  - навчання операторів
  - доробка програмного забезпечення
• Загальні рекомендації по супроводу класифікатора:
  - перегляд щороку (мінімум) і виявлення неактуальних тематик
  - створення обов'язкової процедури оперативної актуалізації класифікатора в разі відкриття нових продуктів, послуг і т.п.
  - при наявності тематики "інші" - обов'язковий щотижневий контроль її відсотка
  - на одному рівні класифікатора має бути не більше 4 тематик
  - використання принципу MESE (приклад неправильного назви "Дзвінок зірву