Першу групу представляють відомі вендори зі світовим ім'ям. Вони пропонують якісні і функціональні, але досить дорогі рішення для контакт-центрів за рахунок використання єдиного програмно-апаратного комплексу. Саме тому в нашій країні їх істотно потіснили "програмні" рішення (soft), які значно дешевше і простіше в реалізації. У той же час і soft-рішення мають ряд недоліків - відмовостійкість, ймовірність "злому", критична залежність від якості Інтернету тощо.

Третя група - хмарні рішення (cloud). Вони, безумовно, зручні для початку бізнесу і вимагають мінімальних інвестицій на старті. При цьому потрібно розуміти, що cloud-рішення рідко можуть бути повністю адаптовані під потреби конкретного замовника. Крім того, при значному збільшенні кількості операторів вартість використання "хмарного контакт-центру" може істотно перевищити розмір інвестицій в "soft". У свою чергу, невисока за вартістю soft-рішення може дати збій при великому навантаженні, створити проблеми при інтеграції, володіти недостатнім набором аналітичних інструментів або мати обмежені функціональні можливості. Тому перед запуском контакт-центру його власники повинні вирішити для себе, що саме їм потрібно: надійність в роботі і широкий функціонал або, можливо, "всього потроху", але "по-швидкому" і "на вчора".

- "Hard" вибирають з точки зору безпеки?

І.В.: Почасти це так, особливо з боку західних замовників. Вважається більш надійним, коли сервер знаходиться "в компанії". Також у програмно-апаратних комплексів дуже висока відмовостійкість, а "програмні" рішення більш чутливі до збоїв. Крім того, варто звернути увагу ще на один момент, який набирає все більшої популярності - omnichannel. Більшість soft-рішень поки істотно поступаються в даному аспекті, а рішення "hard" вже сьогодні дозволяють зводити всі канали разом, отримувати єдину статистику і т.п. В цьому питанні "гіганти" поки йдуть попереду, але, думаю, в найближчі 2-3 роки розробники "soft" підтягнуться і зможуть кардинально змінити ситуацію.

- Чому soft-рішення поки програють?

І.В.: Їх розробники спочатку орієнтувалися на невеликі контакт-центри, ключовим каналом комунікацій для яких був телефон. Зараз же зросла увага до неголосових каналах (месенджери, чати, чат-боти і т.п.), підвищився рівень їх використання. Зовсім недавно була опублікована аналітика по використанню месенджерів. На сьогоднішній день у Facebook Messenger більше активних користувачів, ніж у самій соціальній мережі. Одна з причин в тому, що людина не завжди може говорити (наприклад, під час наради), і йому простіше написати повідомлення.

Якщо років п'ять тому про месенджерах ніхто навіть і не думав, то зараз потенційні клієнти контакт-центру обов'язково запитують: "А чи є у вас чат, чи можемо ми працювати в месенджерах?" Раніше все розраховували на соціальні мережі, але в підсумку виявилося, що вони відходять на другий план, тому що люди проводять там час більше для розваги, а месенджери вже успішно зарекомендували себе і як канал продажів.

Крім того, вибір каналу багато в чому залежить від цільової аудиторії компанії. Наприклад, аудиторії великого інтернет-магазину і "Київводоканалу" - принципово різні. Якщо для першого має сенс використовувати чати / месенджери, так як його потенційними покупцями є переважно молодше покоління, то цільова аудиторія муніципальної установи в більшій частині - люди старшого віку, які навряд чи будуть використовувати меседжер.