Надеемся, что освещение типовых ошибок при построении контакт-центра, которые мы обсуждали ранее, будет полезно компаниям, задумывающимся о запуске собственного контактного центра. Сегодня же мы постараемся помочь не потеряться в многообразии представленных на рынке платформ, если решение о построении контакт-центры уже принципиально принято. Разобраться в особенностях, преимуществах и недостатках различных технологий, широко используемых в сфере дистанционного обслуживания клиентов, нам поможет Ирина Величко - одна из наиболее квалифицированных консультантов по построению и развитию контакт-центров в Украине.

- В чем разница между основными решениями для контакт-центров, которые представлены на рынке?

Ирина Величко: На сегодняшний день условно можно выделить три основных класса подобных решений: "hard", "soft" и "cloud".

Третья группа - облачные решения (cloud). Они, безусловно, удобны для начала бизнеса и требуют минимальных инвестиций на старте. При этом нужно понимать, что cloud-решения редко могут быть полностью адаптированы под потребности конкретного заказчика. Кроме того, при значительном увеличении количества операторов стоимость использования "облачного контакт-центра" может существенно превысить размер инвестиций в "soft". В свою очередь, невысокое по стоимости soft-решение может дать сбой при большой нагрузке, создать проблемы при интеграции, обладать недостаточным набором аналитических инструментов или иметь ограниченные функциональные возможности. Поэтому перед запуском контакт-центра его владельцы должны решить для себя, что именно им нужно: надежность в работе и широкий функционал или, возможно, "всего понемногу", но "по-быстрому" и "на вчера".

- "Hard" выбирают с точки зрения безопасности?

И.В.: Отчасти это так, особенно со стороны западных заказчиков. Считается более надежным, когда сервер находится "в компании". Также у программно-аппаратных комплексов очень высокая отказоустойчивость, а "программные" решения более чувствительны к сбоям. Кроме того, стоит обратить внимание еще на один момент, который набирает все большую популярность - omnichannel. Большинство soft-решений пока существенно уступают в данном аспекте, а решения "hard" уже сегодня позволяют сводить все каналы вместе, получать единую статистику и т.п. В этом вопросе "гиганты" пока идут впереди, но, думаю, в ближайшие 2-3 года разработчики "soft" подтянутся и смогут кардинально изменить ситуацию.

- Почему soft-решения пока проигрывают?

И.В.: Их разработчики изначально ориентировались на небольшие контакт-центры, ключевым каналом коммуникаций для которых являлся телефон. Сейчас же возросло внимание к неголосовым каналам (мессенджеры, чаты, чат-боты и т.п.), повысился уровень их использования. Совсем недавно была опубликована аналитика по использованию мессенджеров. На сегодняшний день у Facebook Messenger больше активных пользователей, чем у самой социальной сети. Одна из причин в том, что человек не всегда может говорить (например, находясь на совещании), и ему проще написать сообщение.

Кроме того, выбор канала во многом зависит от целевой аудитории компании. Например, аудитории большого интернет-магазина и "Киевводоканала" - принципиально разные. Если для первого имеет смысл использовать чаты/мессенджеры, так как его потенциальными покупателями является преимущественно более молодое поколение, то целевая аудитория муниципального учреждения в большей части - люди старшего возраста, которые вряд ли будут использовать месседжеры.

- Чем вызван массовый переход к неголосовым каналам общения?

И.В.: В Украине, как и во всем мире, меняется структура населения и принципы его коммуникаций. Сейчас выкристаллизовалось так называемое "Generation C" - компьютерное поколение, которое предпочитает не говорить, а действовать. Его представители по большей части интроверты, вне зависимости от возраста, и любят "доходить до всего" самостоятельно. Если цель не достигнута, то предпочитают обращаться за советом через чат, мессенджер или E-mail. Кроме того, известно, что как минимум 75% населения - визуалы, которым намного тяжелее воспринимать информацию на слух. Ранее им приходилось пользоваться преимущественно тем, что позволяли популярные технологии, т.е. телефоном. Сейчас выбор увеличился и это отражается на выборе каналов коммуникаций.

- Не приведет ли переход на omnichannel к безоговорочному лидерству на рынке hard-решений?

И.В.: Один из существенных недостатков таких решений для бизнеса - обязательное лицензирование. Многие контакт-центры в Украине не могут легко и просто перейти к обновленной omnichannel-концепции, так как пользуются устаревшими версиями решений "hard". Чтобы стать "омниканальными", они обязаны сначала установить новую версию, стоимость которой может достигать сотен тысяч долларов. Это не говоря о том, что в таких omnichannel-решениях каждая опция может требовать отдельной лицензии. Если компания, например, хочет получить для контакт-центра "голос+соц.сети" или "голос+соц.сети+мессенджер", то зачастую обязана будет купить дополнительную лицензию на каждый из каналов. Не всякий бизнес, который развивается в нашей непредсказуемой реальности, готов делать такие инвестиции.

- Есть ли различия при выборе решения для маленькой и для большой компании?

И.В.: Когда контакт-центры только появились на украинском рынке, это были только hard-решения. Покупали их преимущественно банки, что не удивительно для начала 2000-х годов. Когда появились решения класса "soft", их начали применять маленькие контактные центры с небольшими бюджетами. Сейчас ситуация меняется, так как и банки, и мобильные операторы начинают считать деньги. Кроме того, есть возможность внедрения и нескольких решений для контакт-центра сразу, и даже использования чужого ПО (в случае аутсорсинга, например). И поскольку "hard" требует зачастую лицензирования, то многие компании продолжают работу с имеющимся программно-аппаратными комплексами, но при расширении бизнеса наряду с ним используют "cloud" или "soft".

В последнее время я уже наблюдаю обратную ситуацию: когда компании нужен легкий старт и быстрый вход в рынок, она применяет "cloud"/"soft". Потом, приобретая серьезных заказчиков с определенными требованиями к условиям работы, начинает задумываться над тем, чтобы купить "hard" под работу с ними. Это наиболее характерно для аутсорсинговых контакт-центров, которые ориентированы на западный рынок.

- Как сейчас разделен рынок между каждым типом решений для контакт-центров?

И.В.: Думаю, hard-решений осталось не более 10%, если считать в рабочих местах, но не в количестве компаний. Потому что большинство крупных аутсорсинговых контакт-центров имеют костяк на базе "hard", но около 80% всех звонков обрабатывают в "soft". Кроме того, нет объективной картины о том, сколько вообще контакт-центров в Украине. Мы сейчас перестали делать исследование рынка на эту тему, потому что отследить появление нового контактного центра можно только по появлению запросов на сайтах работы и при каких-то случайных контактах. Но запросы на сайтах появляются, когда контакт-центр уже насчитывает хотя бы 10-15 рабочих мест. Остальные ищут персонал по другим каналам. Таких, по опыту прошлых лет, порядка 70% рынка. На сайтах поиска работы на сегодня мы отслеживаем около 2,5 тысяч контактных центров, а в целом по стране их не менее 8 тысяч.

Источник: TradeMaster