Мені спочатку дуже сподобалася ідея даного порталу, так як відсутність якісної аналітики по ринку надає сприятливий грунт для домислів і чуток. Call-centers.com.ua же запропонував в описі кожного з напрямків роботи контакт-центру спиратися на аналітичні викладки. Я хочу підтримати такий підхід і представити кілька фактів, які допоможуть зрозуміти тенденції розвитку ринку контактних центрів в світі.

Підбір даних фактів не моя заслуга, а американського розробника рішень для контакт-центрів - VPI. Я лише адаптував цей текст і структурував найцікавіші на мій погляд факти.

Чому згадується саме компанія з США? Справа тут зовсім не в політиці ...

Чи знаєте ви, що майже кожне 25 робоче місце в США забезпечується сферою контактних центрів? При цьому за даними дослідження компанії Deloitte в 2015 році 96% респондентів прогнозували зростання контакт-центрів в найближчі 24 місяці. Основні мотиватори - підтримка зростання бізнесу і підвищення якості обслуговування клієнтів.

Звичайно ж, не зовсім коректно говорити про розвиток ринку контактних центрів, якщо не враховувати очікувань клієнтів, а показники якості сервісу все частіше впливає на їх переваги.

За даними American Express 59% опитаних стверджують, що будуть звертатися до нових компаній з метою отримання більш високого рівня обслуговування.

Підтверджують ці цифри і дослідження Harris Interactive:

• 60% клієнтів готові платити більше, з метою отримання більш високого рівня обслуговування
• 86% клієнтів перестають вести справи з компаніями через низького ступеня задоволеності рівнем обслуговування (хоча кількома роками раніше цей показник становив лише 59%)
• 89% клієнтів перейшли на користування послугами компаній-конкурентів через низький рівень обслуговування

Показово, що провідні гравці відстежують такі зміни і намагаються вчасно розвивати свою експертизу. Так Aberdeen виділив 3 основні напрямки інвестування в сфері управління обслуговуванням клієнтів:

• 42% - підвищення рівня утримання клієнтів
• 33% - збільшення рівня задоволеності клієнтів
• 32% - розвиток крос-продажів і підвищення обсягів продажів додаткових послуг

Роль контакт-центру у формуванні позитивного клієнтського досвіду дуже добре ілюструють результати дослідження компанії Deloitte в 2015 році.

85% опитаних організацій розглядають обслуговування клієнтів за допомогою контакт-центру,

як конкурентна перевага. Більше половини респондентів вважають, що контактні центри відіграють ключову роль в утриманні клієнтів.

Ефективно управляти процесом трансформації можна тільки за умови об'єктивної оцінки, а з цим не все так райдужно ... Forrester Research вважає, що тільки 31% організацій дійсно стежить за якістю обслуговування своєї цільової аудиторії і такий же відсоток заохочує співробітників з метою підвищення якості сервісу.

RealTime-дисплеї вже давно не є нововведенням на нашому ринку. Радує, що аналіз основних показників контакт-центру в режимі реального часу все частіше стають прерогативою не тільки керівників, а й звичайних операторів.

За даними National Association of Call Centers 92% провідних контактних центрів приділяють велику увагу обміну метриками в режимі реального часу з операторами контакт-центру.

Найбільш популярними показниками при такому обміні є (в порядку убування):

• Кількість дзвінків в черзі
• Service Level
• рівень задоволеності
• Статистика по обробці звернень
• First Call Resolution (FCR)

Працювати з аналітикою в режимі реального часу планують багато гравців, але за інформацією Ventana Research такі дані мають тільки 8%. 18% отримують аналітику в той же день, а для інших це може займати до чотирьох тижнів.

Про що ці цифри можуть сказати нам?

Звичайно ж, кожен може трактувати їх по-своєму. Але суть полягає в тому, що навіть на насичених ринках контакт-центри не втрачають своєї актуальності, а продовжують зміцнювати позиції. Змінюється роль клієнтського досвіду і майбутнє бізнесу нерозривно пов'язане з якістю обслуговування його клієнтів. Детальна аналітика в будь-якому ефективному контакт-центрі є вже необхідністю.