Модні тренди галузі контактних центрів
Виходячи з ситуації, що склалася, можна виділити наступні популярні тренди галузі: розпізнавання голосу, Гейміфікація, go mobile і аналіз даних.
Розпізнавання голосу
Розпізнавання голосу це модний тренд, який вже прийшов в Україну і вже впроваджується вітчизняними компаніями. Наприклад, на практичній конференції " Кращі практики обслуговування клієнтів " в 2014 році представник Альфа-Банку робив виступ і розповідав про реалізованої системі.
Однак, у розпізнавання голосу є кілька особливостей:
- Якість розпізнавання
На жаль, якщо взяти просто коробкове рішення, то якість розпізнавання голосу по телефону російською мовою значно нижче 100%. Рішення необхідно допрацьовувати, щоб його можна було повноцінно пропонувати клієнтам. - Вартість
Вартість таких рішень досить висока. В умовах кризи і девальвації гривні покупка подібного рішення в Україні може бути досить дорогим задоволенням. - Постійний розвиток
Навіть якщо ви впораєтеся з першими двома труднощами, то з розпізнавання голосу все тільки починається. Далі вам необхідно зрозуміти, яку інформацію хоче отримати той, хто телефонує і надати йому цю інформацію, наприклад залишок на рахунку або залишок по кредиту, інформацію про ваш продукт або щось інше. Вам необхідно буде регулярно моніторити питання клієнтів і постійно вносити зміни в логіку роботи системи.Однак, навіть незважаючи на всі ці складності, зараз вже не стоїть питання чи будуть системи розпізнавання голосу працювати в Україні чи ні.
Вони вже у нас працюють. Ряд компаній вже зараз працюють над їх впровадженням або над пілотними проектами. Інтегратори активно пропонують ці системи. Питання тільки в тому, як швидко ці системи будуть впроваджені повсюдно і почнуть перетягувати на себе значну кількість дзвінків з живих операторів. В тому що це станеться у мене немає ніяких сумнівів, більш того це вже відбувається прямо зараз.
Гейміфікація
Гейміфікація - це дуже популярний тренд. Ці системи або підходи впроваджують різні компанії у всьому світі і не тільки в контакт-центрах. Однак саме в контактних центрах такі системи особливо затребувані, тому що у нас працюють молоді хлопці, фактично ще діти, які дуже люблять грати в ігри.
Багато контактні центри впроваджують у себе системи Гейміфікація, але поки в галузі немає єдиних чітких стандартів або кращих практик як це повинно працювати. Мені здається, що з часом Всеукраїнська Асоціація Контактних Центрів повинна буде зробити окремий захід, присвячений виключно обміну досвідом в області Гейміфікація.
Деякі компанії впроваджують відразу великі системи. Кожен співробітник отримує віртуального персонажа, якого він "прокачує". У цих персонажів є рейтинг, Скіл і т.п. Ми ж, наприклад, пішли іншим шляхом. Ми додали невеликі елементи Гейміфікація в існуючий процес. Ці елементи дозволять поліпшити показники без адміністративного тиску на співробітників, виключно за рахунок їх любові до ігор.
Go Mobile
Популярність мобільних смартфонів і мобільних додатків в Україні постійно зростає. Беручи до уваги впровадження стандарту 3G, нас чекає бум в цій області. Багато компаній переносять надання будь-якої інформації клієнтам або їх обслуговування в мобільні додатки.
Наприклад, наша компанія розробила рішення Web-чату для сайту, оптимізованого для мобільного телефону. Ми вже запустили його з нашим великим клієнтом в Україні і успішно обробляємо звернення в контактний центр з мобільних пристроїв через Web-чат.
Аналіз даних
В минулому році на одній з конференцій я розповідав про світові тренди в області контактних центрів. Я говорив про те, що протягом найближчих 5-10 років з'явиться інтегрований аналіз даних, коли всі дані про клієнтів, їх звернення по різних каналах (в тому числі через системи самообслуговування), будуть інтегровані і доступні для аналізу. Такий аналіз дасть значний поштовх для поліпшення клієнтського досвіду.
Можу навести приклад подібного аналізу. Не так давно ми проаналізували дзвінки клієнтів на систему голосового меню IVR. Раніше ми аналізували використання різних пунктів меню IVR і визначали, які пункти вибирають клієнти. У цьому ж випадку ми аналізували поведінки клієнтів в цілому. Ми зібрали для кожного клієнта повний шлях, який він пройшов в IVR, а потім проаналізували їх. Ми прийшли до дуже цікавих результатів. Наприклад, нам вдалося тут же сегментувати клієнтів на зовсім різні групи. Одна група клієнтів часто використовувала IVR, але практично не переключалася на операторів, працюючи тільки з сервісами самообслууживання. А інша велика група клієнтів рідше дзвонила на IVR, але практично в 100% випадків вони переходили на живого оператора. Ми зрозуміли, що одну систему використовують абсолютно різні групи клієнтів з абсолютно різними цілями, але при цьому система повинна бути комфортна і зручна для використання кожної з груп клієнтів. Цей аналіз підказав нам зміни, які ми внесли в систему і вона стала ще зручніше для клієнтів.
Add comment