Продовжуючи тему " Контакт-центри - цікавий і перспективний канал розвитку бізнесу ", обговорювану з Президентом Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів Валентиною Ярош, не можна залишити поза увагою роботу контакт-центру Альфа-Банку, директором Департаменту обслуговування клієнтів якого вона також є. Свою роботу в & nbsp; ПАТ "Альфа-Банк" Валентина почала в 2007 році і на сьогоднішній день контакт-центр банку є одним з найбільш "технологічних" на ринку України і стабільно входить в число лідерів за якістю обслуговування клієнтів в своєму сегменті.

- Яку роль відводять технологій в роботі контакт-центру Альфа-Банку?

Валентина Ярош: Для Альфа-Банку контакт-центр - один з ключових каналів комунікації з клієнтами. Перш за все, це канал обслуговування (понад 60% клієнтів обслуговуються через контакт-центр) і безумовно, один із стратегічних каналів продажів. Оскільки клієнт не спадає особисто в контакт-центр, а дзвонить. У такого звернення є своя специфіка: "Хочу швидко, хочу прямо зараз!" Безумовно, ми плануємо впровадження технологій, виходячи з потреб клієнта.

У нас є відмінний інструмент - інтелектуальний голосовий IVR по імені "Алла", який дозволяє клієнтам швидко телефонувати в контакт-центр банку і отримувати рішення запиту, а нам - оптимізувати свої витрати. За допомогою даної технології клієнта можна, не поєднуючи з оператором, не просто проконсультувати про продукти, послуги, але вирішити практично всі питання.

Класичний IVR пропонував клієнту натискати послідовно ряд кнопок, але люди, як відомо, намагаються знайти рятівний "нулик" для прямого переходу на оператора контакт-центру. Ми вирішили цю проблему. Наш інтелектуальний IVR дозволяє клієнту цілком природно озвучити свою потребу, і отримати на неї оперативну відповідь. На сьогодні робот "Алла" обробляє самостійно трохи більше 30% всіх вступників дзвінків. Вона закриває швидкі запити клієнтів по картах, по кредитах. "Алла" зустрічає кожного клієнта, вітається з ним, з'ясовує потреба і в залежності від теми питання, або відповість сама, або з'єднає з "правильним" оператором контакт-центру. "Алла" розпізнає питання російською та українською мовами, а також на "суржику". Навіть якщо якесь слово незрозуміло, вона визначає суть запиту.

Ще одна ефективна технологія, яка застосовується в Альфа-Банку, - унікальна система аналітики, яка дозволила об'єднати між собою всі додатки, задіяні в обслуговуванні клієнтів, і отримувати відповіді на питання про те, чому дзвонять клієнти, хто дзвонить, через який канал йде звернення, в чому суть питання. Стратегічна аналітика дозволяє вести планування нашої діяльності на тривалі проміжки часу, операційна аналітика, - показує загальну і детальну ситуацію в контакт-центрі, чому відбуваються "сплески", дозволяє прогнозувати і управляти "піками". Крім того, online-аналітика, яка дозволяє в включатися в різного роду непередбачені ситуації в режимі реального часу. Система дозволяє бачити, по якому каналу звертався клієнт, чи задоволений він рішенням запиту і, що потрібно зробити для того, щоб він повернувся в наш банк. При цьому не просто повернувся, а ще користувався нашими продуктами і послугами. Якщо у клієнта виникає питання, він знає, що завжди отримає відповідь на нього. А наше завдання повідомити клієнту рішення до звернення в банк.

- Які нові технології можуть бути впроваджені в Вашому кінтакт-центрі в майбутньому?

В.Я.: Будемо додавати нові канали комунікації. Це тренд і потреби клієнтів. Також було б непогано запровадити систему емоційної аналітики, коли розпізнаються емоції клієнта під час розмови, і стає зрозумілим, чи не турбує його якась ситуація. У разі "тривоги" до розмови зможе підключатися менеджер - коли буде зрозуміло, що агент не може допомогти клієнту у вирішенні питання.

Джерело: TradeMaster