Щороку ми читаємо зарубіжні зведення про тренди в контакт-центрах в найближчому і 5-річному майбутньому. Однак це ті, чужі зведення, які цікаві нам, швидше за для розвитку, ніж для реальних бізнес-змін. А наша реальність сильно відрізняється.

Я зібрала кілька трендів останнього року, які впроваджуються в українських і міжнародних компаніях з присутністю в Україні, тому що це про реальний бізнес, про сьогодні.

Відмова від 0800

Відмова від 0800 на користь міських і мобільних номерів для ліній "приносять гроші" став особливо актуальним останнім часом для інтернет-магазинів, компаній каталожної торгівлі, б'юті-бутиків і т.п., де є оформлення замовлення і доставка. < / p>

Ще кілька років тому кожна гаряча лінія мала починатися з номера 0800, що демонструвало лояльність до покупців (дзвінки з 0800 безкоштовні для клієнтів компанії). Однак, зараз в цьому немає необхідності. Послуги зв'язку хоч і не безкоштовні, змінилося сприйняття споживачів. Якщо нам необхідно зателефонувати, ми беремо мобільний телефон в руки і дзвонимо. Максимум ми виберемо між декількома номерами (якщо вибір є). Відсутність 0800 не стане перешкодою для такого дзвінка.

Об'єднання ліній підтримки

Ще одним показовим трендом можна назвати об'єднання ліній підтримки програми лояльності, "гарячої лінії" та лінії підтримки для співробітників в одну "гарячу лінію".

Дійсно, раніше правильним рішенням було розділення ліній підтримки на різні групи, номери телефонів, і, нерідко, на різні контакт-центри. Однак зараз, коли каналів зв'язку все більше, така організація комунікацій приносить більше мінусів і непотрібних витрат.

При об'єднання і створення єдиної "гарячої лінії" важливо пам'ятати про декілька моментів:

• створення єдиної бази знань для операторів
• підготовка технічної платформи

Прикладом такого рішення є компанія WOG, яка в цьому році об'єднала всі свої "гарячі лінії" в одну.

Рішення нестандартних для контакт-центру завдань

До таких завдань, наприклад, можна віднести масовий набір співробітників в офлайн-рітейл. Це простий дешевий спосіб мінімізації витрат часу HR-ів на виконання рутинних операцій: первинного скринінгу по телефону, "продажу вакансії", призначення співбесіди, а також отримання фідбек після зустрічі.

Watsons перший в Україні застосував цю схему для масового набору співробітників в свої магазини. Схема роботи такого проекту може виглядати так:

Веб-чат - нова "гаряча лінія" на сайті

Сьогодні веб-чат на сайті вже така ж необхідність, як і телефон для зв'язку.

В середньому зараз, якщо подивитися на проекти з використанням декількох каналів (телефон, чат і E-mail), то розподіл звернень виглядає так:

• Tелефон - 65%
• Чат - 34%
• E-mail - 1%

Очевидно, веб-чати зайняли свою нішу в комунікаціях із споживачами.