Сфера телекомунікаційних послуг є однією з найбільш конкурентних в Україні. Особливо явно простежуються бар'єри виходу на ринок, якщо компанія планує вести діяльність національного масштабу, а не обмежитися невеликим локальним рівнем. Розвиток технологій і "неповороткість" провідних гравців час від часу дає можливість новим компаніям виходити на ринок з інноваційними сервісами ... Провайдер, про який піде мова далі, не може прямо конкурувати з "великою трійкою", але це не заважає йому успішно вести свою діяльність в масштабах України протягом останніх кількох років.

При виході на ринок керівництво нового провайдера телекомунікаційних послуг планувало скористатися послугами аутсорсингового контакт-центру як на входить, так і вихідної лінії. Таке рішення було більш ніж виправдано на початковому етапі, так як для розгортання власної інфраструктури і якісної підготовки операторів на інформаційну лінію потрібно значно більше часу.

При цьому не можна було повністю відмовитися від телефонії, так як при роботі з новими клієнтами і забезпеченні технічної підтримки користувачів була потрібна висока кваліфікація фахівців.

При виконанні кампаній вихідного обдзвону аутсорсинговий контакт-центр формував список зацікавлених клієнтів, які передавалися до відділу продажів провайдера для подальшої обробки. В роботі на вхідній лінії оператори аутсорсингового контакт-центру найчастіше просто ідентифікували запити і переводили їх безпосередньо на відповідальних фахівців.

Виходячи зі співвідношення "ціна-функціональність", вибір був зупинений на вирішенні на базі Asterisk. IVR, гнучка маршрутизація і детальна аналітика дозволили вже протягом місяця після впровадження повністю перевести входить лінію на своє обслуговування без втрати якості і з суттєвою економією коштів.

При зверненні в компанію клієнти чули записане повідомлення і могли скористатися IVR-меню для подальшої маршрутизації дзвінка. На базі того ж IVR вдалося побудувати гнучку систему відповідей на типові питання, спочатку сформованих на підставі аналізу звернень в аутсорсинговий контакт-центр. Детальна аналітика давала можливість підтримувати таку базу в актуальному стані, якісно категоризувати звернення і значно більш ефективно планувати робочий час операторів на підставі історичної інформації.