Эффективная работа контактного центра и четко налаженные процессы в нем – это залог эффективного взаимодействия с клиентом, инструмент для увеличения продаж и повышения лояльности к бренду.

Если в обычном режиме ваш контакт-центр работает хорошо, то высокий сезон – это как экзамен и не только для контактного центра, а и для бизнеса в целом. Как его "сдать" на отлично, разберем на кейсе Kasta (ранее Modnakasta).

Проанализировав результаты Black Friday 2016, как периода пиковой загрузки контакт-центра, основные показатели составили:

• Длительность периода – 55 дней
• Количество звонков - 90 000 (+500%)
• Потерянных звонков – 36%
• NPS – 63%, снизился на 4%

Проблемы, с которыми столкнулся контактный центр Kasta:

• "Узкое горлышко" доступности: клиенты, которые не дозванивались - не дозванивались очень много раз (5-6 раз, что бы решить вопрос)
• При резком увеличении объёмов продаж всё проходит серьезный тест: система, сайт, курьерские службы и контактный центр как в целом, так и каждый отдельный оператор

В первую очередь, необходимо было сократить количество обращений в контактный центр с помощью взаимодействия с клиентом через другие каналы. Изучив частые запросы в контактный центр, пришлось оптимизировать сайт, личный кабинет и увеличить возможность самообслуживания клиента. Благодаря полной интеграции контакт-центра в существующую инфраструктуру, удалось уменьшить количество запросов в call-центр. Исходящие звонки передавали на outsourcing и еще 10% автоматизировали с помощью информирования на IVR.

Основные показaтели, которые отслеживал контакт-центр в пиковые моменты нагрузки: CAP, NPS, FCR, эффективное распределение нагрузки и время работы оператора.

Результаты, которые были достигнуты в 2017 году:

• Сократили на 63% прогнозируемые звонки
• Увеличили на 27% CAR - 91%
• Увеличили на 7% NPS - 71%
• Период максимальной загрузки сократили на 16 дней – 39 дней
• Эффективность операторов +140%

Выступление Натальи Назарчук на конференции ВАКЦ