Все больше компаний переходят в digital, создавая мобильные приложения или предоставляя возможность самообслуживания в различных каналах, чтобы дать возможность клиенту в одном месте получать максимальное количество сервисных услуг самостоятельно.

Сеть клиник "Добробут" при запуске мобильного приложения рассчитывала полностью отказаться от контакт-центра. На момент разработки приложения, оператор контакт-центра сети "Добробут" был как "многорукий Будда". Оператор анализирует, систематизирует и удовлетворяет все возможные запросы клиента, начиная от простой записи на консультацию и заканчивая экстренными случаями. Такую массу вопросов собрать воедино и вывести в онлайн приложение было сложно.

Контакт-центр в медицинском центре — это важный стратегический объект, 80% всего клиентского потока генерирует контакт-центр. Автоматизация дает возможность минимизировать количество рутинных операций оператора и сфокусироваться на качественном обслуживании клиентов.

Проанализировав информацию в контакт-центре, были систематизированы самые популярные запросы клиентов и реализована возможность их решения в мобильном приложении без участи контакт-центра. Клиент для записи в медицинский центр, онлайн консультации или оплаты визита использует мобильное приложение.

Но при этом количество обращений в call-центр не уменьшилось. Сменилась их тематика, срочность и квалификация. А контакт-центр переформатировался на вопросы неотложной помощи при экстренных ситуациях, консультации по комплексным обследованиям и операциям. Роль контакт-центра, несмотря на внедрение мобильного приложения, выросла, как и статус оператора в компании. Компетенция контакт-центра в медицинской сети «Добробут» увеличилась.

Запись выступления Ольги Школьной в рамках конференции ВАКЦ