За словами керівника служби сервісу і клієнтського обслуговування "Добробут" Ольги Шкільної: «Нам допоміг його величність випадок. Коли клієнт дзвонить в медичну мережу - він знаходить зручний час і місце, а коли йому телефонуємо ми - завжди в самий невідповідний момент. Тоді ми дали можливість комунікації з оператором в чаті і почали аналізувати з якими запитами до нас приходить клієнт саме в чат. І ось тоді ми зрозуміли яку частину звернень ми можемо вивести в мобільний телефон ».

Контакт-центр в медичному центрі - це важливий стратегічний об'єкт, 80% всього клієнтського потоку генерує контакт-центр. Автоматизація дає можливість мінімізувати кількість рутинних операцій оператора і сфокусуватися на якісному обслуговуванні клієнтів.

Проаналізувавши інформацію в контакт-центрі, були систематизовані найпопулярніші запити клієнтів і реалізована можливість їх вирішення в мобільному додатку без долі контакт-центру. Клієнт для запису в медичний центр, онлайн консультації або оплати візиту використовує мобільний додаток.

Але при цьому кількість звернень в call-центр не зменшилася. Змінилася їх тематика, терміновість і кваліфікація. А контакт-центр переформатувався на питання невідкладної допомоги при екстрених ситуаціях, консультації по комплексним обстеженням і операціями. Роль контакт-центру, незважаючи на впровадження мобільного застосування, виросла, як і статус оператора в компанії. Компетенція контакт-центру в медичній мережі «Добробут» збільшилася.

Контакт центр став сполучною ланкою між бізнесом і клієнтом. Акумуляція, систематизація та аналіз інформації з call-центру дали можливість поліпшити бізнес і розвивати digital, а digital, в свою чергу, підвищити роль контакт-центру для клієнта і бізнесу.

Запис виступу Ольги Шкільної в рамках конференції ВАКЦ