Для успешного развития компании необходимо слышать клиента и понимать потребности, оперативно реагировать на негативный опыт взаимодействия с компанией. Fozzy Group – это одна из самых больших торгово-промышленных групп Украины и имеет более 20 направлений. 

Создав единый call-центр на основании промышленного решения для контакт-центров, Fozzy Group имеет 11 горячих линий, из которых 3 круглосуточные и принимает более 6000 звонков в день на 1 октября 2018 года.

Единый контакт-центр дает возможность тестировать новые подходы на одном бизнесе и масштабировать на другие сферы деятельности наиболее эффективные решения. Служба поддержки "Сильпо" и "Власний рахунок" стали такой площадкой для разработки новых идей, улучшения взаимодействия с клиентом и анализа эффективности нововведений.

Служба поддержки сети магазинов "Сильпо" - это место, где слышат гостя. Горячая линия решает важные для бизнеса задачи: здесь собираются все замечания, классифицируются запросы, определяются сроки решения вопросов, которые поступают от клиентов.

Ядром обслуживания является служба поддержки гостей (посетителей магазина), которая может проанализировать обращения на горячую линию, распознать проблемы и сформировать решения для их устранения. Служба поддержки — это связующее звено между клиентом и бизнесом. Именно служба поддержки гостей, которая улавливает даже самые мелкие и вроде незначительные обращения или жалобы гостя, имеет возможность представить информацию бизнесу для переформатирования или изменения бизнес-подходов и для улучшения клиентского опыта.

Модель взаимодействия между клиентом и бизнесом с помощью контакт-центра в сети магазинов "Сильпо" называется "Песочные часы". При наличии повторяющихся жалоб от клиентов на горячей линии служба поддержки гостей анализирует проблему и разрабатывает возможное решение, бизнес внедряет это решение и как результат гость лично видит, что его слышат и его мнение важно для компании.

Маркетинг, логистика, продажи, качество и другие подразделения перед запуском новых проектов, изменении процессов и внедрении инноваций сами обращаются в поддержку контакт-центра за экспертным решением, чтобы понимать, как гости будут реагировать на то или иное изменение, как предугадать обращения от клиентов и улучшить их опыт.

Запись выступления Анны Дегтярь в рамках конференции ВАКЦ