Для успішного розвитку компанії необхідно чути клієнта і розуміти потреби, оперативно реагувати на негативний досвід взаємодії з компанією. Fozzy Group - це одна з найбільших торгово-промислових груп України і має більше 20 напрямків. & Nbsp;

Створивши єдиний call-центр на підставі промислового рішення для контакт-центрів, Fozzy Group має 11 гарячих ліній, з яких 3 цілодобові і приймає понад 6000 дзвінків в день на 1 жовтня 2018 року.

Єдиний контакт-центр дає можливість тестувати нові підходи на одному бізнесі і масштабувати на інші сфери діяльності найбільш ефективні рішення. Служба підтримки "Сільпо" і "Власний рахунок" стали таким майданчиком для розробки нових ідей, поліпшення взаємодії з клієнтом і аналізу ефективності нововведень.

Служба підтримки мережі магазинів "Сільпо" - це місце, де чують гостя. Гаряча лінія вирішує важливі для бізнесу завдання: тут збираються всі зауваження, класифікуються запити, визначаються терміни вирішення питань, які надходять від клієнтів.

Ядром обслуговування є служба підтримки гостей (відвідувачів магазину), яка може проаналізувати звернення на гарячу лінію, розпізнати проблеми і сформувати рішення для їх усунення. Служба підтримки - це сполучна ланка між клієнтом і бізнесом. Саме служба підтримки гостей, яка вловлює навіть найдрібніші і начебто незначні звернення або скарги гостя, має можливість представити інформацію бізнесу для переформатування або зміни бізнес-підходів і для поліпшення клієнтського досвіду.

Запис виступу Анни Дегтяр в рамках конференції ВАКЦ