Занимаясь популяризацией отечественного рынка контакт-центров в Западной Европе и участвуя в заседаниях ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) представители ВАКЦ нередко сталкиваются с вопросами специализации.

В отличие от нашего рынка подавляющее большинство контакт-центров западных коллег имеют четкую специализацию и ориентированы на обработку только входящих обращений или исходящих активностей. При этом в Украине основная часть контактных центров продолжают работать как на входящих, так и исходящих линиях, а работе в смешанном режиме (Blended Agent) уделяют значительное внимание при выборе решений для контакт-центра.

При этом данные исследования рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины (АКЦ) по результатам работы в 2015 году свидетельствуют, что наш рынок все больше "поляризуется". С каждым годом становится все больше контактных центров, работающих преимущественно на исходящих линиях, и тех, кто специализируется практически только на "входящих". Так до 30% рабочих мест, под исходящие активности в 2014 году выделяли 19% контакт-центров в Украине. По результатам 2015 года эта цифра превысила 30%. В 33% контактных центров в 2014 году на исходящих линиях было задействовано от 50% до 80% рабочих мест, а в 2015 г. - только 15%. Незначительный рост продемонстрировал и сегмент контакт-центров, в которых более 80% рабочих мест ориентировано на исходящие активности. Доля таких контактных центров составила 40% против 38% в 2014 году.