Займаючись популяризацією вітчизняного ринку контакт-центрів в Західній Європі і беручи участь в засіданнях ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) представники ВАКЦ нерідко стикаються з питаннями спеціалізації.

На відміну від нашого ринку переважна більшість контакт-центрів західних колег мають чітку спеціалізацію і орієнтовані на обробку тільки вхідних звернень або вихідних активностей. При цьому в Україні основна частина контактних центрів продовжують працювати як на вхідних, так і вихідних лініях, а роботі в змішаному режимі ( Blended Agent) приділяють значну увагу при виборі рішень для контакт-центру.

При цьому дані & nbsp; дослідження ринку аутсорсингових контакт-центрів України (АКЦ ) за результатами роботи у 2015 році свідчать, що наш ринок все більше "поляризується". З кожним роком стає все більше контактних центрів, що працюють переважно на вихідних лініях, і тих, хто спеціалізується практично тільки на "входять". Так до 30% робочих місць, під вихідні активності в 2014 році виділяли 19% контакт-центрів в Україні. За результатами 2015 року цю цифру перевищила 30%. У 33% контактних центрів в 2014 році на вихідних лініях було задіяно від 50% до 80% робочих місць, а в 2015 р - тільки 15%. Незначне зростання продемонстрував і сегмент контакт-центрів, в яких більше 80% робочих місць орієнтоване на вихідні активності. Частка таких контактних центрів склала 40% проти 38% в 2014 році.