![](/images/tabs/icon-7.png)
Реорганизация контакт-центра в Укрпочте: ориентация на эффективное обслуживание
![CRM](/images/icon__grey/icon-7.png)
После масштабной реорганизации, в 2018 году Укрпочта - это 11,5 тыс. отделений, 76 тыс. сотрудников, 20 млн. отправлений ежемесячно. Компания стремится стать современной клиентоориентированой сервисной компанией, запустила собственный чат-бот (121 тыс. уникальных контактов), мобильное приложение, личный кабинет на сайте, API и собственный эквайринг.
После запуска в 2017 году возможности обслуживания клиентов с помощью разных каналов коммуникации, количество клиентов существенно возросло и изменилась структура обращений (часть голосовых обращений уменьшилась на 5%). В связи с ростом контакт-центра появилась необходимость качественно оптимизировать процессы в контакт-центре, динамику обращений и т.д.
"В 2017 году произошла полная перезагрузка call-центра и были запущены новые каналы. На начальном этапе, когда вы звонили в call-центр, все что мог сделать оператор - это только предоставить общую консультацию. Сегодня call-центр в целом от общего количества обращения решает 80% кейсов при первом обращении" - рассказывает Татьяна Копыткова, руководитель контакт-центра, Укрпочта.
В 2018 году в контакт-центре Укрпочты внедрили систему детальной аналитики, которая позволила измерять и анализировать эффективность обслуживания клиентов. Был усовершенствован IVR - с его помощью клиент мог самостоятельно проверить статус отправления, а также через IVR производилось информирование клиентов (если отсутствует возможность связаться через другие каналы).
С 34% обращений голосом, которые были связаны с отслеживанием отправления, 28% решались с помощью IVR. Экономия составила более
200 000 грн.
Чат-боты позволили получить дополнительные преимущества – сократить затраты на связь, минимизировать время на идентификацию клиентов, а также предоставили платформу для экспериментов - гибкое управление позволяет вносить изменения в структуру чат-бота в считаные часы с минимальными финансовыми затратами.
Благодаря гибкости чат-бота, при старте работы в классификацию обращений "другое" попадало 43% запросов, через год эта цифра сократилась до 7%.
Результаты внедрения специализированного решения для контакт-центра в Укрпочте:
- время соединения с оператором - 54 секунды (было 2 минуты)
- FCR – 60%
- Самообслуживание - 28% (отслеживание с помощью IVR)
- NPS – 42%
- ответ в соцсетях – до 10 минут
Запись выступления Татьяны Копытковой в рамках конференции ВАКЦ
Добавить комментарий: