Після масштабної реорганізації, в 2018 році Укрпошта - це 11,5 тис. Відділень, 76 тис. Співробітників, 20 млн. Відправлень щомісяця. Компанія прагне стати сучасною клієнтоорієнтованості сервісною компанією, запустила власний чат-бот (121 тис. Унікальних контактів), мобільний додаток, особистий кабінет на сайті, API і власний еквайринг.

Після запуску в 2017 році можливості обслуговування клієнтів за допомогою різних каналів комунікації, кількість клієнтів значно зросла і змінилася структура звернень (частина голосових звернень зменшилася на 5%). У зв'язку з ростом контакт-центру з'явилася необхідність якісно оптимізувати процеси в контакт-центрі, динаміку звернень і т.д.

У 2018 році в контакт-центрі Укрпошти впровадили систему детальної аналітики, яка дозволила вимірювати і аналізувати  ефективність обслуговування клієнтів. Був вдосконалений IVR - з його допомогою клієнт міг самостійно перевірити статус відправлення, а також через IVR вироблялося інформування клієнтів (якщо відсутня можливість зв'язатися через інші канали).

Чат-боти дозволили отримати додаткові переваги - скоротити витрати на зв'язок, мінімізувати час на ідентифікацію клієнтів, а також надали платформу для експериментів - гнучке управління дозволяє вносити зміни в структуру чат-бота в лічені години з мінімальними фінансовими витратами.

Завдяки гнучкості чат-бота, при старті роботи в класифікацію звернень "інше" потрапляло 43% запитів, через рік ця цифра скоротилася до 7%.

Результати впровадження спеціалізованого рішення для контакт-центру в Укрпошті:

• Час з'єднання з оператором - 54 секунди (було 2 хвилини)
• FCR – 60%
• Самообслуговування - 28% (отслеживание с помощью IVR)
• NPS – 42%
• Відповідь в соцмережах - до 10 хвилин

Запис виступу Тетяни Копиткове в рамках конференції ВАКЦ