Укрпочта запустила современный омниканальный контакт-центр. Клиенты Национального оператора почтовой связи получили возможность получать квалифицированную консультацию независимо от канала и в кратчайшие сроки не только среди гос. предприятий, но и в среднем по рынку почтово-логистических услуг.

Уже сегодня Укрпочта значительно улучшила показатели эффективности: более 80% вопросов клиентов решаются уже во время первого обращения, при полуторакратном увеличении количества обращений в разы уменьшилась продолжительность ожидания ответа, в три раза выросло количество входящих звонков от изначально запланированного, количество потерянных звонков не превышает 1,5%, но и для них разработан процесс первоочередной обработки и т.п.

Для обеспечения качественного администрирования и развития контакт-центра в Укрпочте был сформирован квалифицированный центр компетенции. VICIdial является промышленным решением и поддерживает наиболее популярные протоколы и подходы, используемые в отрасли, но для контроля процесса развития контакт-центра был разработан специализированный информационный портал, охватывающий детальное описание всей отчетности и полную документацию по системе.

В ближайших планах Национального оператора почтовой связи Украины оптимизация процессов работы с неголосовыми каналами коммуникаций и подключение чат-бота для обслуживания всех обращений клиентов на единой платформе контакт-центра.