В рамках программы изменений Укрпочта уделила значительное внимание и построению клиентоориентированной модели обслуживания – реализовала современный омниканальный контакт-центр.

Превратить данное решение в полноценный омниканальный контакт-центр в Украине помогла компания Ареон Консалтинг. На основании своего многолетнего опыта она смогла качественно объединить в рамках единой системы VICIdial эффективную обработку и комплексный анализ при работе с Email, чат, наиболее популярными мессенджерами и социальными сетями.

Уже в конце 2017 года контакт-центр Укрпочты начал обрабатывать письменные обращения и отвечать в социальных сетях – в среднем за месяц таких обращений поступает 4 473 и 6 341 соответственно. Через Facebook, Instagram, Twitter, Youtube с контакт-центром Национального оператора активно общаются порядка 40 тысяч пользователей.

Несмотря на значительные положительные результаты на первом этапе, Укрпочта не планирует останавливаться, а стремиться создавать новые инновационные сервисы и постоянно оттачивать качество обслуживания своих клиентов. В ближайших планах Национального оператора почтовой связи Украины оптимизация работы в неголосовых каналах и подключение чат-бота для обслуживания всех обращений клиентов в единой системе.