Укрпочта завершила первый этап проекта оптимизации дистанционных коммуникаций с клиентами с помощью современного омниканального контакт-центра. Выбор был остановлен на решении на платформе VICIdial, которое успешно используется в более чем 2000 компаний различного размера по всему миру.

Данное решение для контакт-центров имеет гибкую систему отчетности, помогающую выявлять узкие места независимо от канала в процессах обслуживания и, соответственно, постоянно предоставлять клиентам более качественные услуги. Уже сегодня Укрпочта значительно улучшила показатели эффективности: более 80% вопросов клиентов решаются уже во время первого обращения, при росте количества обращений в разы уменьшилась продолжительность ожидания ответа, в три раза выросло количество входящих звонков от запланированного, количество потерянных звонков не превышает 1,5%, но и для них разработан процесс первоочередной обработки и т.п.

Благодаря VICIdial, появились гибкие инструменты контроля качества работы операторов, а детальная аналитика позволяет постоянно выявлять новые зоны развития и повышения качества дистанционных сервисов. Растет количество продуктов компании, а с ними и количество обращений клиентов: за январь-март 2018 года поступило более 205 тысяч обращений (входящие звонки и электронные обращения). Это почти в 1,5 раза превышает аналогичный показатель за 2017 год. В 2017 году контакт-центр Укрпочты обработал около 646 тысяч обращений клиентов, что в 2,3 раза больше, чем в 2016 году.

В 2018 году в среднем за месяц обрабатывается около 63 тысяч входящих звонков, а в 2016 году этот показатель составлял 21 тысячу. Среднее количество электронных обращений в месяц увеличилась в три раза - до 5 628.

Источник: Укрпочта запустила обновленный омниканальный контакт-центр