Укрпошта завершила перший етап проекту оптимізації дистанційних комунікацій з клієнтами за допомогою сучасного омніканального контакт-центру. Вибір був зупинений на вирішенні на платформі VICIdial, яке успішно використовується в більш ніж 2000 компаній різного розміру по всьому світу.

Дане рішення для контакт -центрів має гнучку систему звітності, що допомагає виявляти вузькі місця незалежно від каналу в процесах обслуговування та, відповідно, постійно надавати клієнтам більш якісні послуги. Уже сьогодні Укрпошта значно поліпшила показники ефективності: більше 80% питань клієнтів вирішуються вже під час першого звернення, при зростанні кількості звернень в рази зменшилася тривалість очікування відповіді, в три рази зросла кількість вхідних дзвінків від запланованого, кількість втрачених дзвінків не перевищує 1,5% , але і для них розроблений процес першочерговим обробки тощо.

Завдяки VICIdial, з'явилися гнучкі інструменти контролю якості роботи операторів, а детальна аналітика дозволяє постійно виявляти нові зони розвитку і підвищення якості дистанційних сервісів. Зростає кількість продуктів компанії, а з ними і кількість звернень клієнтів: за січень-березень 2018 року надійшло понад 205 тисяч звернень (вхідні дзвінки та електронні звернення). Це майже в 1,5 рази перевищує аналогічний показник за 2017 рік. У 2017 році контакт-центр Укрпошти обробив близько 646 тисяч звернень клієнтів, що в 2,3 рази більше, ніж в 2016 році.

У 2018 році в середньому за місяць обробляється близько 63 тисяч вхідних дзвінків, а в 2016 році цей показник становив 21 тисячу. Середня кількість електронних звернень в місяць збільшилася в три рази - до 5 628.

Джерело: Укрпошта запустила оновлений омніканальний контакт-центр